近年，在技術(shù)迭代、消費升級及政策驅動(dòng)等多方因素的共同作用下，電器產(chǎn)品的價(jià)值維度早已超過(guò)產(chǎn)品本身，服務(wù)成為一個(gè)全新的衡量標準。特別是安裝類(lèi)品類(lèi)，用戶(hù)所關(guān)注的品牌、配送、費用等等，實(shí)際本質(zhì)上都是指向了服務(wù)。
但在這種背景下，也有品牌選擇“倒退”，本著(zhù)不承認、不處理、不面對的三不原則在進(jìn)行售后服務(wù)，實(shí)在是令人感到匪夷所思。
能買(mǎi)不能裝，格力空調售后不能解決問(wèn)題
近日，抖音用戶(hù)“小徐同志的藍星online”發(fā)布視頻，稱(chēng)自己被朋友贈送了格力的空調產(chǎn)品，但在安裝時(shí)被格力多方反復“踢皮球”，最終導致了退貨，甚至損失了一部分金錢(qián)。
5月31日，該用戶(hù)的第一條視頻發(fā)出。視頻中介紹了半個(gè)月的時(shí)間里，用戶(hù)提出基礎的安裝訴求后，遇到的每一個(gè)“拒絕式反饋”。該用戶(hù)稱(chēng)，下單時(shí)地址在服務(wù)范圍內，但到貨后卻又不在服務(wù)范圍內，為享受安裝服務(wù)要另外付上島費和船費（后續提到約400元）。自己想另找安裝師傅又面臨沒(méi)有開(kāi)機密碼的窘境。
最終，經(jīng)過(guò)長(cháng)期拉鋸，用戶(hù)只能選擇退貨處理。但顯示運費85元，格力實(shí)際收款150元并表示這是超過(guò)7天退貨的原因。而格力在收貨后并沒(méi)有及時(shí)退款，用戶(hù)訊問(wèn)后才表示售后單過(guò)期，要求用戶(hù)自己重新創(chuàng )建售后單。
官方虛假澄清，相關(guān)認證賬號辱罵用戶(hù)
之后，評論區有網(wǎng)友稱(chēng)前往格力的一些官方途徑包括直播間等詢(xún)問(wèn)該事件，格力方面聲稱(chēng)是網(wǎng)友的下單地址和安裝地址不一樣才導致，并表示用戶(hù)朋友是在有網(wǎng)點(diǎn)的地址（北京）下單，帶到了沒(méi)有網(wǎng)點(diǎn)的地址（廣西某島）尋求安裝，從北京到廣西，格力的解釋讓事件更加荒誕。
該用戶(hù)發(fā)布第二條視頻用截圖進(jìn)行駁斥，甚至還在視頻中曬出了目前格力將該廣西的部分銷(xiāo)售地區鎖定、無(wú)法下單的截圖。
至此，格力犯下的服務(wù)錯誤已經(jīng)包括但不限于：1、格力銷(xiāo)售范圍超出安裝范圍；2、格力客服“踢皮球”不解決問(wèn)題；3、格力疑似暗示用戶(hù)撒謊以推卸責任；4、格力疑似鎖區修改配送范圍；5、格力疑似刪除相關(guān)評論并在直播間禁言“廣西小島”6、格力多收用戶(hù)退貨費并且拖延退款……
但無(wú)論事件如何發(fā)酵，格力主體處理的態(tài)度就是：不承認、不處理、不面對。
至此，整個(gè)事件中最離譜環(huán)節才剛剛到來(lái)，有ID為“格力電器·空調那些事”的抖音用戶(hù)稱(chēng)發(fā)布該視頻的用戶(hù)“腦子有問(wèn)題”；ID為“格力電器宿遷體驗店”指責視頻作者“偏遠是你的問(wèn)題，不是商家的問(wèn)題”……
而這兩個(gè)帶著(zhù)“格力”的ID，從主頁(yè)來(lái)看，竟然真的是格力相關(guān)企業(yè)或工作人員。格力的“罪狀”多加一條：指責和辱罵用戶(hù)。
與之形成鮮明對比的是，美的和小米的相關(guān)賬號也在視頻評論區活躍，網(wǎng)友勸的友商們投放DOU+。但用戶(hù)在之后的視頻中表示，這幾條爭議視頻無(wú)法投DOU+進(jìn)行推送。
以舊換新催生服務(wù)升級，格力傲慢“開(kāi)倒車(chē)” 對于整個(gè)家電行業(yè)而言，由于品牌實(shí)力的參差，售后服務(wù)不到位甚至是出錯的情況并不少見(jiàn)，但伴隨著(zhù)服務(wù)成為品牌有利的競爭點(diǎn)而正在逐步改善。因此，在當下，依舊像格力這樣，售后環(huán)節從始至終沒(méi)有做對過(guò)任何一步的情況，聞所未聞、見(jiàn)所未見(jiàn)。
《2022中國電器服務(wù)行業(yè)趨勢洞察報告》顯示，在選購家電、手機、電腦數碼產(chǎn)品時(shí)，超95%的消費者認為服務(wù)重要，超5成消費者將服務(wù)體驗作為選購產(chǎn)品時(shí)的主要考慮因素。他們希望通過(guò)服務(wù)解決上門(mén)裝配、價(jià)格波動(dòng)、售后維修、老舊電器處理等在電器購買(mǎi)、安裝、使用全流程中可能遇到的問(wèn)題。
除了消費者訴求引發(fā)的服務(wù)內卷外，另一條政策因素也在驅動(dòng)家電服務(wù)行業(yè)的快速發(fā)展。4月，14部門(mén)聯(lián)合推出了《推動(dòng)消費品以舊換新行動(dòng)方案》，方案明確了消費品以舊換新的重點(diǎn)任務(wù)，推動(dòng)家電以舊換新；推動(dòng)家裝廚衛“煥新”。
在安裝情況更加復雜的廚電品牌中，部分頭部企業(yè)早早地就推出了簡(jiǎn)單的“廚房改造”的服務(wù)，通過(guò)改造讓新廚電可以適配廚房。部分平臺比如蘇寧，提供免費上門(mén)、免費拆卸、免費搬運服務(wù)；部分空調企業(yè)比如小米，也做出了“空調拆舊換新一站式服務(wù)”。
反觀(guān)格力，盡管曾宣布了“十年免費包修”等有利消費者的售后服務(wù)政策，也在本輪以舊換新中早早就宣布了詳盡的補貼條例。但在本次事件中，空調安裝——難，售后服務(wù)——除了添堵幾近于無(wú)，居然還有相關(guān)賬號輪番上陣、辱罵用戶(hù)。其背后僵化的售后服務(wù)運營(yíng)邏輯，尸位素餐的售后服務(wù)人員及管理人員，集體輕視甚至抱團霸凌用戶(hù)的傲慢本性，不僅意味著(zhù)格力在售后服務(wù)、員工心態(tài)等都存在很大的問(wèn)題，更重要的是其內部管理似乎也表現出了低質(zhì)、低效、呆板。
可能正如評論區中網(wǎng)友評價(jià)的那樣，現在的格力：掌握核心技術(shù)——開(kāi)機密碼。
在6月11日，該事件終于告一段落，用戶(hù)的朋友又贈與了其一臺小米空調，視頻中沒(méi)有交代產(chǎn)品是由小米的專(zhuān)業(yè)售后安裝還是用戶(hù)自行找人安裝，不過(guò)，可以確定的是，小米空調沒(méi)有開(kāi)機密碼。
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