型號開(kāi)盲盒、空調不退換、自動(dòng)幫下單......以為這是什么制造驚喜的新型玩法?還是什么充滿(mǎn)人性化的智能功能?其實(shí)這都是消費者在某些電商平臺上踩過(guò)的雷、踏過(guò)的坑。
商家和消費者雙輸，誰(shuí)在坐收漁翁之利?
名為“小紅花”的網(wǎng)友發(fā)文稱(chēng)，他在某電商平臺上看中了百億補貼的某品牌空調產(chǎn)品，店家因平臺不允許提供具體型號信息，只能給用戶(hù)提供關(guān)于空調功能的模糊信息，讓消費者看似撿了漏，實(shí)則落入到商家的陷阱中。這位名叫“Eason1”的網(wǎng)友，遇到的問(wèn)題更為棘手，他在買(mǎi)了百億補貼的空調后，短期內因產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題維修了三次，想要退貨卻被拒絕。名為“七七家中古風(fēng)(裝修ing)”的網(wǎng)友則被某電商平臺十分“貼心”的自動(dòng)下單了一臺空調，等他反應過(guò)來(lái)想要退貨時(shí)，卻要承擔一筆不小的退回運費......
以上這些網(wǎng)友的遭遇并非偶然，在一些社交媒體上，不少消費者因在某些電商平臺上遇到的購買(mǎi)、售后等問(wèn)題得不到解決，只能無(wú)奈發(fā)文控訴。而這些問(wèn)題背后，都有一個(gè)關(guān)鍵信息點(diǎn)：某些電商平臺上盛行的低價(jià)打法。
回顧電商的發(fā)展歷程可以發(fā)現，以往大促時(shí)才有的超低價(jià)，如今已成常態(tài)。個(gè)別電商平臺靠著(zhù)低價(jià)殺出重圍，以明顯低于正常價(jià)格段的售價(jià)吸引消費者，讓消費者對價(jià)格的敏感度與日俱增。
低價(jià)背后是某些電商平臺對商家的剝削和壓榨，通過(guò)無(wú)限犧牲商家利益，讓商家陷入到無(wú)底線(xiàn)的價(jià)格戰之中，來(lái)達到電商平臺贏(yíng)得消費者青睞的目的。只是，當價(jià)格成為主導甚至唯一的競爭手段時(shí)，產(chǎn)品的質(zhì)量和服務(wù)往往就成了犧牲品。沒(méi)有了利潤支撐的商家，不得不采用偷工減料、簡(jiǎn)化工藝、甚至假冒偽劣產(chǎn)品等手段，來(lái)降低成本維持經(jīng)營(yíng)，產(chǎn)品質(zhì)量自然不言而喻，產(chǎn)品性能不穩定、使用壽命短、乃至安全隱患多等問(wèn)題，最終只能由消費者來(lái)買(mǎi)單。
而某些電商平臺為了追求短期經(jīng)濟利益，不僅沒(méi)有起到應有的監管職責，反而默許甚至縱容了這些不良商家的存在，導致欺瞞用戶(hù)、劣品盛行、服務(wù)斷層等現象成為平臺常態(tài)，消費者利益被嚴重侵害。更為重要的是，長(cháng)期在低價(jià)劣質(zhì)產(chǎn)品的消費環(huán)境中，消費者的消費觀(guān)念和判斷力也會(huì )受到影響，這不僅抑制了消費者對高品質(zhì)產(chǎn)品的需求和認知，更加劇了整個(gè)商界業(yè)態(tài)的無(wú)序競爭和惡性循環(huán)，讓市場(chǎng)的商業(yè)價(jià)值被不斷消耗和透支。
超出正常范圍的低價(jià)看似帶來(lái)了一時(shí)的購物爽感，但實(shí)則卻是商家和消費者的雙輸局面，只有某些電商平臺坐收漁翁之利，笑到了最后。
我們需要怎樣的電商環(huán)境?
自從1991年我國正式引入EDI后，電商就開(kāi)始了蓬勃發(fā)展。近些年來(lái)，建立在互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和大數據分析基礎上，電商以便捷、多元、高效的購物模式打破了地域和時(shí)間的限制，不斷顛覆并重塑人們的消費習慣和生活方式的同時(shí)，也為品牌帶去了更多契機與機會(huì )。
可是，如同前文所述，當前電商業(yè)態(tài)的良性競爭正在被某些平臺打破，掀起了一股只卷低價(jià)、劣質(zhì)橫行的不正之風(fēng)。今年7月，中共中央政治局會(huì )議首提“反內卷”相關(guān)內容，明確指出要強化行業(yè)自律，防止“內卷式”惡性競爭。
那么，落地到電商層面，又該如何理解?拆分來(lái)看，于商家而言，健康與流量兼具的營(yíng)商環(huán)境。于消費者而言，無(wú)外乎品質(zhì)與服務(wù)這四個(gè)字。
具體來(lái)看，商家與電商平臺是相輔相成的共贏(yíng)關(guān)系。電商平臺為商家提供市場(chǎng)準入渠道和曝光機會(huì )，商家則為電商平臺貢獻傭金和利潤。在零售環(huán)境已產(chǎn)生深刻變革的當下，業(yè)態(tài)結構與生態(tài)圈都被重塑，電商渠道要為商家提供的，遠不止一個(gè)平臺展示機會(huì )那么簡(jiǎn)單，而是要能把控消費趨勢，為商家提供有指導性和建設性的意見(jiàn)，助其業(yè)績(jì)實(shí)現進(jìn)一步增長(cháng)。
譬如以淘寶和京東為例，前者有著(zhù)極強的商品標簽識別能力，通過(guò)功能標簽、用戶(hù)標簽和內容標簽，將細分用戶(hù)的差異化需求精準傳遞給商家，幫助其精準觸達消費者;后者則通過(guò)全渠道戰略、數智供應鏈、推新政策及C2M反向定制模式等舉措，在數智化、全鏈路、社會(huì )化層面優(yōu)化品牌運營(yíng)，助力實(shí)現經(jīng)營(yíng)效益最大化和高效業(yè)務(wù)拓展�？偠灾�，優(yōu)質(zhì)的電商平臺一定是運用其廣泛的用戶(hù)基礎和強大的技術(shù)實(shí)力，為商家提供一個(gè)能實(shí)現利益最大化的銷(xiāo)售渠道，雙方在相互依存中，共建可持續的電商生態(tài)體系。
而在這一良好生態(tài)背景與前提下，才能真正給用戶(hù)帶來(lái)極致的產(chǎn)品與服務(wù)體驗，形成用戶(hù)對平臺的信賴(lài)與忠誠，實(shí)現正向內循環(huán)。如開(kāi)篇提及的幾個(gè)消費者在某電商平臺上購買(mǎi)百億補貼空調被坑事件，當前淘寶和京東也均推出了百億補貼政策，二者的活動(dòng)商品均經(jīng)過(guò)平臺層層篩選，從品牌資質(zhì)到產(chǎn)品質(zhì)量，為消費者搭建起了品質(zhì)高墻。
此外，在消費者最為關(guān)心的空調服務(wù)層面。一向以?xún)?yōu)質(zhì)服務(wù)能力著(zhù)稱(chēng)的京東，為用戶(hù)提供了首年只換不修、安裝延誤補貼、以舊換新、送取同步、送裝一體等便捷服務(wù);淘寶的品牌商家同樣能夠為用戶(hù)提供送貨入戶(hù)、準時(shí)裝、買(mǎi)貴賠等服務(wù)內容，確保用戶(hù)購買(mǎi)順心、服務(wù)安心。
如今，國家已正式打響了“反內卷”惡性競爭第一槍。竭澤而漁、利在長(cháng)遠，追求平臺利益、商業(yè)成功固然是無(wú)可厚非的，但這一過(guò)程中，商業(yè)道德和整個(gè)消費市場(chǎng)的良性運作不該成為其利益的犧牲品。卷低價(jià)從來(lái)不是行業(yè)解藥、一味壓榨商家更不是電商平臺獲利的手段。電商行業(yè)要摒棄這種低價(jià)、劣質(zhì)之道，才能真正贏(yíng)得消費者信賴(lài)，也才能真正實(shí)現穩定且健康的長(cháng)久發(fā)展。
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