從奧維云網(wǎng)(AVC)2024數字生態(tài)大會(huì )參加企業(yè)以及渠道商的反饋來(lái)看,中國家電市場(chǎng)在消費信心、房地產(chǎn)、出生人口(結婚登記)三座大山的影響下,正在遭遇前所未有的挑戰。最為明顯地特征就是人流量減少、消費降級。
奧維云網(wǎng)(AVC)推總數據顯示,2024年上半年中國家電市場(chǎng)(不含3C)全渠道零售額規模為4156億,同比下滑了3.6%。面對這樣的產(chǎn)業(yè)環(huán)境,渠道商如何轉型?又如何突圍?
為此,我們采訪(fǎng)了四川家福來(lái)電器有限公司董事長(cháng)熊光興。
縱觀(guān)中國家電零售渠道發(fā)展史,從早期的供銷(xiāo)社、五交化到地方百貨,從地方性家電賣(mài)場(chǎng)到全國性連鎖家電賣(mài)場(chǎng),再到京東、天貓線(xiàn)上渠道以及下沉渠道的快速發(fā)展。大浪淘沙,有的企業(yè)沉沒(méi)在歷史的長(cháng)河中,而有些企業(yè)跨越周期,越做越大。
四川家福來(lái)電器便是最為典型的代表。
“我們立足綿陽(yáng),輻射全川,已經(jīng)擁有30多家體驗店、近60家社區店和100多家鄉鎮加盟店,作為地方性渠道,過(guò)去的30多年,我們積累了60多萬(wàn)的忠實(shí)客戶(hù),買(mǎi)家電首選家福來(lái)已經(jīng)成為很多人的共識!毙芄馀d從容地告訴潮流家電網(wǎng)。
這是家福來(lái)的競爭優(yōu)勢,也是家福來(lái)扎根四川的底氣,這些都是我們能夠看到的,而看不到的則家福來(lái)的“服務(wù)體驗”以及“逼著(zhù)自己進(jìn)步的勇氣!
把服務(wù)打造成核心競爭力
假如我們把區域家電賣(mài)場(chǎng)和京東超體這樣的全國性家電賣(mài)場(chǎng)放在一起競爭,區域性家電賣(mài)場(chǎng)如何勝出?
很多人的第一反應是“服務(wù)”。
其實(shí)這也是熊光興的答案,“如果我們和他們比低價(jià),那肯定是錯誤的,我們要堅持我們的服務(wù)、堅持我們的品質(zhì)!
“我們會(huì )根據賣(mài)不同的品類(lèi)選擇不同的專(zhuān)業(yè)人才,比如說(shuō)洗衣機,我們請的是以前開(kāi)洗衣店的洗護人員,他們不僅負責賣(mài)產(chǎn)品還要教會(huì )顧客如何洗衣服!毙芄馀d介紹,“送貨安裝完之后,我們會(huì )進(jìn)行回訪(fǎng)。針對高端電器,我們要求我們的銷(xiāo)售人員上門(mén)教會(huì )顧客使用所有的功能,這樣才算交付完畢!
不僅如此,家福來(lái)還會(huì )定期上門(mén)幫助消費者做“保養”服務(wù),比如,每年到換季的時(shí)候,家福來(lái)會(huì )派服務(wù)人員上門(mén)幫助消費者收納和整理衣服等。
而為了更好的提升服務(wù)人員的服務(wù)能力和服務(wù)意識,家福來(lái)采用了“級別定薪制”,以安裝維修師傅為例,新員工經(jīng)過(guò)培訓上崗就是C級,經(jīng)過(guò)一段時(shí)間,他的安裝質(zhì)量、安裝速度、專(zhuān)業(yè)度達到了我們的標準就會(huì )升級為B級,再到了一定的程度,各方面測評合格以后,就能升級到A級。與此同時(shí),家福來(lái)還要求服務(wù)人員不斷學(xué)習,會(huì )定期聘請專(zhuān)業(yè)人員進(jìn)行培訓。
即便是加盟店,遵循的也是這套服務(wù)體系。
“在這個(gè)過(guò)程中,顧客慢慢就會(huì )感受到家福來(lái)不僅賣(mài)給他們產(chǎn)品,還有后端服務(wù)!
從這個(gè)角度來(lái)看,家福來(lái)表面上提供的是服務(wù),但消費者感受到的卻是“品質(zhì)生活”。管中窺豹,這或許就是家福來(lái)能夠在和國美、蘇寧以及京東超體等全國性家電賣(mài)場(chǎng)競爭中越做越大的原因,回歸本質(zhì),做好服務(wù),做好顧客的需求,以服務(wù)帶動(dòng)銷(xiāo)量,以口碑驅動(dòng)成長(cháng)。
當我們帶著(zhù)這樣的視角再來(lái)審視家電零售渠道,知道“服務(wù)”重要性的企業(yè)肯定很多,但是真正落實(shí),并且做到極致的可能寥寥無(wú)幾。
有人說(shuō),真正厲害的人,都懂得把事情做到極致,而說(shuō)和做的區別,在于成功和失敗的距離。
把學(xué)習當成一種習慣
如果要總結家福來(lái)為何能夠屹立于四川家電市場(chǎng)這么多年,除了極致的服務(wù)之外,還有就是超強的學(xué)習能力。
“家福來(lái)一直在學(xué)習中,在學(xué)習中發(fā)展,我們不僅對標國內先進(jìn)企業(yè),也在對標國外頭部企業(yè)!毙芄馀d表示,“我們會(huì )向日本企業(yè)學(xué)習服務(wù),向英國的阿格斯學(xué)習線(xiàn)上線(xiàn)下的用戶(hù)模式,向國內的企業(yè)學(xué)習創(chuàng )新能力……”
比如在和京東超體的競爭中,家福來(lái)發(fā)現和友商的差距就是線(xiàn)上引流。
為此,家福來(lái)開(kāi)始利用抖音本地生活和小紅書(shū)打造員工IP,并形成傳播鏈,把有潛在需求的消費者引到線(xiàn)下賣(mài)場(chǎng)。
類(lèi)似的例子在家福來(lái)不勝枚舉。
換個(gè)角度來(lái)看,其實(shí)背后展現地是家福來(lái)的洞察和主動(dòng)應變能力。一直以來(lái),區域家電連鎖賣(mài)場(chǎng)最為詬病的就是受制于區域經(jīng)營(yíng)范圍以及經(jīng)營(yíng)體制,限制了團隊的眼界、視野,缺少主動(dòng)轉型和變革的能力。
但是,在老字號家福來(lái)身上,我們完全沒(méi)有看到這些痕跡,家福來(lái)反而更像一輛裝滿(mǎn)油的跑車(chē),一直馳騁在家電零售賽道上。
“在國美、蘇寧瘋狂擴張的時(shí)候,我們就已經(jīng)開(kāi)始轉型,開(kāi)始渠道下沉了,在我們的體系中有一類(lèi)渠道叫做鄉鎮加盟商,以前他們都是我們的小B批發(fā)商,形式相對松散。后來(lái)成為了我們的加盟商,我們輸出品牌、產(chǎn)品、管理、服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo),效果非常好,即便是和友商的‘小店’相比,我們在當地優(yōu)勢依然很明顯!毙芄馀d介紹。
對于家福來(lái)這樣的區域家電連鎖賣(mài)場(chǎng)說(shuō),除了要應對京東、蘇寧等連鎖賣(mài)場(chǎng)以及下沉渠道的沖擊之外,還要解決存量市場(chǎng)下,人流量減少之后如何更好的提升轉化率。
熊光興認為機會(huì )來(lái)自于“以舊換新”,一方面銷(xiāo)售前移,走進(jìn)小區打造場(chǎng)景化樣板房,從設計、選材,再到裝修和家電安裝,提供一站式服務(wù);另一方面,貫徹執行家電以舊換新政策。
在“家電以舊換新”方面,其實(shí),家福來(lái)已經(jīng)積累了豐富的經(jīng)驗。
熊光興告訴潮流家電網(wǎng),過(guò)去的37年,家福來(lái)積累了60多萬(wàn)的忠實(shí)老客戶(hù),針對這些老客戶(hù),家福來(lái)會(huì )以十年為一個(gè)周期開(kāi)展以舊換新活動(dòng),現在已經(jīng)是第四個(gè)周期。
除了是四川家福來(lái)電器有限公司董事長(cháng)外,熊光興還是四川省家電協(xié)會(huì )會(huì )長(cháng),正是因為有了之前豐富的經(jīng)驗,“以舊換新”政策的發(fā)布、宣導、落實(shí)在四川市場(chǎng)進(jìn)行的特別順利,拉動(dòng)作用明顯。此外,還建立了一套“以舊換新”系統,打通了銷(xiāo)售、回收、拆檢各個(gè)環(huán)節。
法網(wǎng)中央球場(chǎng)菲利普·夏蒂埃球場(chǎng)鐫刻著(zhù)一句名言——“勝利屬于最堅韌不拔之人”。央視解說(shuō)員高菡曾說(shuō),“真正的強者并不是在順境中怎么去贏(yíng),而是在逆境中怎么去扛!
這句話(huà)其實(shí)非常適合像家福來(lái)一樣的區域家電連鎖賣(mài)場(chǎng)。20年前,國美、蘇寧瘋狂擴張擠壓區域家電連鎖賣(mài)場(chǎng)的生存空間,10年前,電商渠道風(fēng)起云涌,持續沖擊著(zhù)線(xiàn)下渠道……
如今,他們仍舊活躍在全國各地,成為連接家電企業(yè)和消費者的重要一環(huán)。不僅成為了頭部家電企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)轉型的標桿,也為當地消費者提供了高品質(zhì)生活方式。
早些年,在家電行業(yè)流行著(zhù)一句話(huà),得渠道者得天下。
如今再看,這句話(huà)仍有其合理性。
【潮流家電網(wǎng)版權聲明】:本網(wǎng)站注明轉載的內容均來(lái)源于互聯(lián)網(wǎng),轉載的目的在于傳遞更多信息及用于網(wǎng)絡(luò )分享,并不代表本站贊同其觀(guān)點(diǎn)和對其真實(shí)性負責,也不構成任何其他建議。如果您發(fā)現網(wǎng)站上有侵犯您的知識產(chǎn)權的作品,歡迎提供相關(guān)證據,發(fā)送郵件至731801816@qq.com,我們會(huì )及時(shí)修改或刪除。
未經(jīng)正式授權嚴禁轉載本文,侵權必究。