從奧維云網(wǎng)（AVC）2024數字生態(tài)大會(huì )參加企業(yè)以及渠道商的反饋來(lái)看，中國家電市場(chǎng)在消費信心、房地產(chǎn)、出生人口（結婚登記）三座大山的影響下，正在遭遇前所未有的挑戰。最為明顯地特征就是人流量減少、消費降級。
奧維云網(wǎng)（AVC）推總數據顯示，2024年上半年中國家電市場(chǎng)（不含3C）全渠道零售額規模為4156億，同比下滑了3.6%。面對這樣的產(chǎn)業(yè)環(huán)境，渠道商如何轉型？又如何突圍？
為此，我們采訪(fǎng)了四川家福來(lái)電器有限公司董事長(cháng)熊光興。
縱觀(guān)中國家電零售渠道發(fā)展史，從早期的供銷(xiāo)社、五交化到地方百貨，從地方性家電賣(mài)場(chǎng)到全國性連鎖家電賣(mài)場(chǎng)，再到京東、天貓線(xiàn)上渠道以及下沉渠道的快速發(fā)展。大浪淘沙，有的企業(yè)沉沒(méi)在歷史的長(cháng)河中，而有些企業(yè)跨越周期，越做越大。
四川家福來(lái)電器便是最為典型的代表。
“我們立足綿陽(yáng)，輻射全川，已經(jīng)擁有30多家體驗店、近60家社區店和100多家鄉鎮加盟店，作為地方性渠道，過(guò)去的30多年，我們積累了60多萬(wàn)的忠實(shí)客戶(hù)，買(mǎi)家電首選家福來(lái)已經(jīng)成為很多人的共識�！毙芄馀d從容地告訴潮流家電網(wǎng)。
這是家福來(lái)的競爭優(yōu)勢，也是家福來(lái)扎根四川的底氣，這些都是我們能夠看到的，而看不到的則家福來(lái)的“服務(wù)體驗”以及“逼著(zhù)自己進(jìn)步的勇氣�！�
把服務(wù)打造成核心競爭力
假如我們把區域家電賣(mài)場(chǎng)和京東超體這樣的全國性家電賣(mài)場(chǎng)放在一起競爭，區域性家電賣(mài)場(chǎng)如何勝出？
很多人的第一反應是“服務(wù)”。
其實(shí)這也是熊光興的答案，“如果我們和他們比低價(jià)，那肯定是錯誤的，我們要堅持我們的服務(wù)、堅持我們的品質(zhì)�！�
“我們會(huì )根據賣(mài)不同的品類(lèi)選擇不同的專(zhuān)業(yè)人才，比如說(shuō)洗衣機，我們請的是以前開(kāi)洗衣店的洗護人員，他們不僅負責賣(mài)產(chǎn)品還要教會(huì )顧客如何洗衣服�！毙芄馀d介紹，“送貨安裝完之后，我們會(huì )進(jìn)行回訪(fǎng)。針對高端電器，我們要求我們的銷(xiāo)售人員上門(mén)教會(huì )顧客使用所有的功能，這樣才算交付完畢�！�
不僅如此，家福來(lái)還會(huì )定期上門(mén)幫助消費者做“保養”服務(wù)，比如，每年到換季的時(shí)候，家福來(lái)會(huì )派服務(wù)人員上門(mén)幫助消費者收納和整理衣服等。
而為了更好的提升服務(wù)人員的服務(wù)能力和服務(wù)意識，家福來(lái)采用了“級別定薪制”，以安裝維修師傅為例，新員工經(jīng)過(guò)培訓上崗就是C級，經(jīng)過(guò)一段時(shí)間，他的安裝質(zhì)量、安裝速度、專(zhuān)業(yè)度達到了我們的標準就會(huì )升級為B級，再到了一定的程度，各方面測評合格以后，就能升級到A級。與此同時(shí)，家福來(lái)還要求服務(wù)人員不斷學(xué)習，會(huì )定期聘請專(zhuān)業(yè)人員進(jìn)行培訓。
即便是加盟店，遵循的也是這套服務(wù)體系。
“在這個(gè)過(guò)程中，顧客慢慢就會(huì )感受到家福來(lái)不僅賣(mài)給他們產(chǎn)品，還有后端服務(wù)�！�
從這個(gè)角度來(lái)看，家福來(lái)表面上提供的是服務(wù)，但消費者感受到的卻是“品質(zhì)生活”。管中窺豹，這或許就是家福來(lái)能夠在和國美、蘇寧以及京東超體等全國性家電賣(mài)場(chǎng)競爭中越做越大的原因，回歸本質(zhì)，做好服務(wù)，做好顧客的需求，以服務(wù)帶動(dòng)銷(xiāo)量，以口碑驅動(dòng)成長(cháng)。
當我們帶著(zhù)這樣的視角再來(lái)審視家電零售渠道，知道“服務(wù)”重要性的企業(yè)肯定很多，但是真正落實(shí)，并且做到極致的可能寥寥無(wú)幾。
有人說(shuō)，真正厲害的人，都懂得把事情做到極致，而說(shuō)和做的區別，在于成功和失敗的距離。
把學(xué)習當成一種習慣
如果要總結家福來(lái)為何能夠屹立于四川家電市場(chǎng)這么多年，除了極致的服務(wù)之外，還有就是超強的學(xué)習能力。
“家福來(lái)一直在學(xué)習中，在學(xué)習中發(fā)展，我們不僅對標國內先進(jìn)企業(yè)，也在對標國外頭部企業(yè)�！毙芄馀d表示，“我們會(huì )向日本企業(yè)學(xué)習服務(wù)，向英國的阿格斯學(xué)習線(xiàn)上線(xiàn)下的用戶(hù)模式，向國內的企業(yè)學(xué)習創(chuàng )新能力……”
比如在和京東超體的競爭中，家福來(lái)發(fā)現和友商的差距就是線(xiàn)上引流。
為此，家福來(lái)開(kāi)始利用抖音本地生活和小紅書(shū)打造員工IP，并形成傳播鏈，把有潛在需求的消費者引到線(xiàn)下賣(mài)場(chǎng)。
類(lèi)似的例子在家福來(lái)不勝枚舉。
換個(gè)角度來(lái)看，其實(shí)背后展現地是家福來(lái)的洞察和主動(dòng)應變能力。一直以來(lái)，區域家電連鎖賣(mài)場(chǎng)最為詬病的就是受制于區域經(jīng)營(yíng)范圍以及經(jīng)營(yíng)體制，限制了團隊的眼界、視野，缺少主動(dòng)轉型和變革的能力。
但是，在老字號家福來(lái)身上，我們完全沒(méi)有看到這些痕跡，家福來(lái)反而更像一輛裝滿(mǎn)油的跑車(chē)，一直馳騁在家電零售賽道上。
“在國美、蘇寧瘋狂擴張的時(shí)候，我們就已經(jīng)開(kāi)始轉型，開(kāi)始渠道下沉了，在我們的體系中有一類(lèi)渠道叫做鄉鎮加盟商，以前他們都是我們的小B批發(fā)商，形式相對松散。后來(lái)成為了我們的加盟商，我們輸出品牌、產(chǎn)品、管理、服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)，效果非常好，即便是和友商的‘小店’相比，我們在當地優(yōu)勢依然很明顯�！毙芄馀d介紹。
對于家福來(lái)這樣的區域家電連鎖賣(mài)場(chǎng)說(shuō)，除了要應對京東、蘇寧等連鎖賣(mài)場(chǎng)以及下沉渠道的沖擊之外，還要解決存量市場(chǎng)下，人流量減少之后如何更好的提升轉化率。
熊光興認為機會(huì )來(lái)自于“以舊換新”，一方面銷(xiāo)售前移，走進(jìn)小區打造場(chǎng)景化樣板房，從設計、選材，再到裝修和家電安裝，提供一站式服務(wù)；另一方面，貫徹執行家電以舊換新政策。
在“家電以舊換新”方面，其實(shí)，家福來(lái)已經(jīng)積累了豐富的經(jīng)驗。
熊光興告訴潮流家電網(wǎng)，過(guò)去的37年，家福來(lái)積累了60多萬(wàn)的忠實(shí)老客戶(hù)，針對這些老客戶(hù)，家福來(lái)會(huì )以十年為一個(gè)周期開(kāi)展以舊換新活動(dòng)，現在已經(jīng)是第四個(gè)周期。
除了是四川家福來(lái)電器有限公司董事長(cháng)外，熊光興還是四川省家電協(xié)會(huì )會(huì )長(cháng)，正是因為有了之前豐富的經(jīng)驗，“以舊換新”政策的發(fā)布、宣導、落實(shí)在四川市場(chǎng)進(jìn)行的特別順利，拉動(dòng)作用明顯。此外，還建立了一套“以舊換新”系統，打通了銷(xiāo)售、回收、拆檢各個(gè)環(huán)節。
法網(wǎng)中央球場(chǎng)菲利普·夏蒂埃球場(chǎng)鐫刻著(zhù)一句名言——“勝利屬于最堅韌不拔之人”。央視解說(shuō)員高菡曾說(shuō)，“真正的強者并不是在順境中怎么去贏(yíng)，而是在逆境中怎么去扛�！�
這句話(huà)其實(shí)非常適合像家福來(lái)一樣的區域家電連鎖賣(mài)場(chǎng)。20年前，國美、蘇寧瘋狂擴張擠壓區域家電連鎖賣(mài)場(chǎng)的生存空間，10年前，電商渠道風(fēng)起云涌，持續沖擊著(zhù)線(xiàn)下渠道……
如今，他們仍舊活躍在全國各地，成為連接家電企業(yè)和消費者的重要一環(huán)。不僅成為了頭部家電企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)轉型的標桿，也為當地消費者提供了高品質(zhì)生活方式。
早些年，在家電行業(yè)流行著(zhù)一句話(huà)，得渠道者得天下。
如今再看，這句話(huà)仍有其合理性。
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