家福來熊光興：讓體驗和服務成為連接消費者的橋梁

　　從奧維云網（AVC）2024數字生態大會參加企業以及渠道商的反饋來看，中國家電市場在消費信心、房地產、出生人口（結婚登記）三座大山的影響下，正在遭遇前所未有的挑戰。最為明顯地特征就是人流量減少、消費降級。

　　奧維云網（AVC）推總數據顯示，2024年上半年中國家電市場（不含3C）全渠道零售額規模為4156億，同比下滑了3.6%。面對這樣的產業環境，渠道商如何轉型？又如何突圍？

　　為此，我們采訪了四川家福來電器有限公司董事長熊光興。

　　縱觀中國家電零售渠道發展史，從早期的供銷社、五交化到地方百貨，從地方性家電賣場到全國性連鎖家電賣場，再到京東、天貓線上渠道以及下沉渠道的快速發展。大浪淘沙，有的企業沉沒在歷史的長河中，而有些企業跨越周期，越做越大。

　　四川家福來電器便是最為典型的代表。

　　“我們立足綿陽，輻射全川，已經擁有30多家體驗店、近60家社區店和100多家鄉鎮加盟店，作為地方性渠道，過去的30多年，我們積累了60多萬的忠實客戶，買家電首選家福來已經成為很多人的共識�！毙芄馀d從容地告訴潮流家電網。

　　這是家福來的競爭優勢，也是家福來扎根四川的底氣，這些都是我們能夠看到的，而看不到的則家福來的“服務體驗”以及“逼著自己進步的勇氣�！�

　　把服務打造成核心競爭力

　　假如我們把區域家電賣場和京東超體這樣的全國性家電賣場放在一起競爭，區域性家電賣場如何勝出？

　　很多人的第一反應是“服務”。

　　其實這也是熊光興的答案，“如果我們和他們比低價，那肯定是錯誤的，我們要堅持我們的服務、堅持我們的品質�！�

　　“我們會根據賣不同的品類選擇不同的專業人才，比如說洗衣機，我們請的是以前開洗衣店的洗護人員，他們不僅負責賣產品還要教會顧客如何洗衣服�！毙芄馀d介紹，“送貨安裝完之后，我們會進行回訪。針對高端電器，我們要求我們的銷售人員上門教會顧客使用所有的功能，這樣才算交付完畢�！�

　　不僅如此，家福來還會定期上門幫助消費者做“保養”服務，比如，每年到換季的時候，家福來會派服務人員上門幫助消費者收納和整理衣服等。

　　而為了更好的提升服務人員的服務能力和服務意識，家福來采用了“級別定薪制”，以安裝維修師傅為例，新員工經過培訓上崗就是C級，經過一段時間，他的安裝質量、安裝速度、專業度達到了我們的標準就會升級為B級，再到了一定的程度，各方面測評合格以后，就能升級到A級。與此同時，家福來還要求服務人員不斷學習，會定期聘請專業人員進行培訓。

　　即便是加盟店，遵循的也是這套服務體系。

　　“在這個過程中，顧客慢慢就會感受到家福來不僅賣給他們產品，還有后端服務�！�

　　從這個角度來看，家福來表面上提供的是服務，但消費者感受到的卻是“品質生活”。管中窺豹，這或許就是家福來能夠在和國美、蘇寧以及京東超體等全國性家電賣場競爭中越做越大的原因，回歸本質，做好服務，做好顧客的需求，以服務帶動銷量，以口碑驅動成長。

　　當我們帶著這樣的視角再來審視家電零售渠道，知道“服務”重要性的企業肯定很多，但是真正落實，并且做到極致的可能寥寥無幾。

　　有人說，真正厲害的人，都懂得把事情做到極致，而說和做的區別，在于成功和失敗的距離。

　　把學習當成一種習慣

　　如果要總結家福來為何能夠屹立于四川家電市場這么多年，除了極致的服務之外，還有就是超強的學習能力。

　　“家福來一直在學習中，在學習中發展，我們不僅對標國內先進企業，也在對標國外頭部企業�！毙芄馀d表示，“我們會向日本企業學習服務，向英國的阿格斯學習線上線下的用戶模式，向國內的企業學習創新能力……”

　　比如在和京東超體的競爭中，家福來發現和友商的差距就是線上引流。

　　為此，家福來開始利用抖音本地生活和小紅書打造員工IP，并形成傳播鏈，把有潛在需求的消費者引到線下賣場。

　　類似的例子在家福來不勝枚舉。

　　換個角度來看，其實背后展現地是家福來的洞察和主動應變能力。一直以來，區域家電連鎖賣場最為詬病的就是受制于區域經營范圍以及經營體制，限制了團隊的眼界、視野，缺少主動轉型和變革的能力。

　　但是，在老字號家福來身上，我們完全沒有看到這些痕跡，家福來反而更像一輛裝滿油的跑車，一直馳騁在家電零售賽道上。

　　“在國美、蘇寧瘋狂擴張的時候，我們就已經開始轉型，開始渠道下沉了，在我們的體系中有一類渠道叫做鄉鎮加盟商，以前他們都是我們的小B批發商，形式相對松散。后來成為了我們的加盟商，我們輸出品牌、產品、管理、服務和營銷，效果非常好，即便是和友商的‘小店’相比，我們在當地優勢依然很明顯�！毙芄馀d介紹。

　　對于家福來這樣的區域家電連鎖賣場說，除了要應對京東、蘇寧等連鎖賣場以及下沉渠道的沖擊之外，還要解決存量市場下，人流量減少之后如何更好的提升轉化率。

　　熊光興認為機會來自于“以舊換新”，一方面銷售前移，走進小區打造場景化樣板房，從設計、選材，再到裝修和家電安裝，提供一站式服務；另一方面，貫徹執行家電以舊換新政策。

　　在“家電以舊換新”方面，其實，家福來已經積累了豐富的經驗。

　　熊光興告訴潮流家電網，過去的37年，家福來積累了60多萬的忠實老客戶，針對這些老客戶，家福來會以十年為一個周期開展以舊換新活動，現在已經是第四個周期。

　　除了是四川家福來電器有限公司董事長外，熊光興還是四川省家電協會會長，正是因為有了之前豐富的經驗，“以舊換新”政策的發布、宣導、落實在四川市場進行的特別順利，拉動作用明顯。此外，還建立了一套“以舊換新”系統，打通了銷售、回收、拆檢各個環節。

　　法網中央球場菲利普·夏蒂埃球場鐫刻著一句名言——“勝利屬于最堅韌不拔之人”。央視解說員高菡曾說，“真正的強者并不是在順境中怎么去贏，而是在逆境中怎么去扛�！�

　　這句話其實非常適合像家福來一樣的區域家電連鎖賣場。20年前，國美、蘇寧瘋狂擴張擠壓區域家電連鎖賣場的生存空間，10年前，電商渠道風起云涌，持續沖擊著線下渠道……

　　如今，他們仍舊活躍在全國各地，成為連接家電企業和消費者的重要一環。不僅成為了頭部家電企業營銷轉型的標桿，也為當地消費者提供了高品質生活方式。

　　早些年，在家電行業流行著一句話，得渠道者得天下。

　　如今再看，這句話仍有其合理性。

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