12月13日-14日，轉型•創(chuàng )新•共贏(yíng) 2024(第九屆)中國數字服務(wù)產(chǎn)業(yè)發(fā)展年會(huì )在廣州隆重召開(kāi)，現場(chǎng)重磅發(fā)布了“2024中國服務(wù)品牌100強”、“2024中國數字服務(wù)年度風(fēng)云榜”兩大榜單，該榜單憑借極高的專(zhuān)業(yè)性被公認為行業(yè)發(fā)展風(fēng)向標。國民廚衛品牌萬(wàn)家樂(lè )憑借創(chuàng )新服務(wù)與卓越口碑，榮獲“2024中國服務(wù)品牌100強”、“2024年度最佳數字服務(wù)管理創(chuàng )新獎”兩項大獎。
多年來(lái)，萬(wàn)家樂(lè )在服務(wù)領(lǐng)域深耕細作、不斷推陳出新，廣受用戶(hù)、行業(yè)的好評和認可。本次能在眾多優(yōu)秀企業(yè)中脫穎而出并斬獲四大獎項，是對萬(wàn)家樂(lè )在管理創(chuàng )新、服務(wù)創(chuàng )新、客戶(hù)口碑以及客戶(hù)體驗等多個(gè)維度上的肯定。
善用用戶(hù)思維，解決用戶(hù)痛點(diǎn)
會(huì )上，萬(wàn)家樂(lè )用戶(hù)服務(wù)總監潘俊辰也分享了《淺談?dòng)脩?hù)思維》的主題演講，分別從用戶(hù)思維的定義、實(shí)踐、深化三個(gè)維度，闡述用戶(hù)思維的重要性。用戶(hù)思維的核心原則，包括深入了解用戶(hù)畫(huà)像、傾聽(tīng)用戶(hù)聲音、關(guān)注用戶(hù)體驗等方面。用戶(hù)思維，即以用戶(hù)需求為中心，站在用戶(hù)的角度去思考問(wèn)題，已成為企業(yè)成功的關(guān)鍵因素。
潘俊辰認為，將用戶(hù)思維融合到服務(wù)體系變革及服務(wù)體系重組與搭建，可助力企業(yè)用戶(hù)服務(wù)轉型和用戶(hù)服務(wù)價(jià)值提升。同時(shí)，站在用戶(hù)的角度，制定符合用戶(hù)未來(lái)需求的策略，以解決用戶(hù)安維產(chǎn)品空間的痛點(diǎn)，搶先一步抓住用戶(hù)新需求，更好推動(dòng)企業(yè)長(cháng)遠發(fā)展。通過(guò)踐行用戶(hù)思維，企業(yè)不僅能夠提升產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量，增強用戶(hù)黏性，還能在激烈的市場(chǎng)競爭中脫穎而出，實(shí)現可持續發(fā)展。
踐行用戶(hù)思維，推動(dòng)服務(wù)轉型
為提升用戶(hù)體驗，樹(shù)立服務(wù)口碑，萬(wàn)家樂(lè )將“以客為尊，以人為本”的經(jīng)營(yíng)理念上升為以用戶(hù)、市場(chǎng)、銷(xiāo)售為中心的服務(wù)思想，提出“五好、五少、五全、五化”的管理理念。截至目前，萬(wàn)家樂(lè )已經(jīng)構建起順德和長(cháng)沙兩大客服中心，以及2個(gè)客服分中心，以強化全國服務(wù)網(wǎng)絡(luò )。同時(shí)還設立26個(gè)服務(wù)中心和超過(guò)400+個(gè)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，由近萬(wàn)名專(zhuān)業(yè)工程師提供服務(wù)，確保服務(wù)覆蓋至更廣泛的市場(chǎng)。為用戶(hù)提供安裝、清洗、維修保養一站式服務(wù)，有效提升智能化審單效率，加快結算進(jìn)度;為提升用戶(hù)使用體驗，萬(wàn)家樂(lè )開(kāi)展多重增值服務(wù)，推出“180天只換不修”、“移機”、“安裝測量”、“以舊換新拆裝一體”等多項特色服務(wù)，滿(mǎn)足用戶(hù)場(chǎng)景需求，推動(dòng)服務(wù)轉型。
專(zhuān)業(yè)規范操作，全方位服務(wù)標準
萬(wàn)家樂(lè )始終堅持“真誠服務(wù)，樂(lè )傳萬(wàn)家”的服務(wù)理念，與用戶(hù)同頻，傾聽(tīng)用戶(hù)聲音，不斷滿(mǎn)足用戶(hù)需求，致力于為用戶(hù)提供全方位、高品質(zhì)的服務(wù)體驗，全方位服務(wù)標準，讓每一次的服務(wù)做到極致，通過(guò)實(shí)施這些標準化措施，萬(wàn)家樂(lè )為用戶(hù)提供更加專(zhuān)業(yè)、高效、貼心的服務(wù)體驗。
近年來(lái)，萬(wàn)家樂(lè )服務(wù)好評率、準時(shí)率在天貓、京東線(xiàn)上平臺均處于行業(yè)前列，服務(wù)滿(mǎn)意度、好評率逐年上升，并獲平臺頒發(fā)的“安裝最佳安心服務(wù)獎”、“匠心服務(wù)獎”等榮譽(yù)稱(chēng)號，萬(wàn)家樂(lè )致力于打造“中國消費者家庭服務(wù)的第一服務(wù)品牌”。
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