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      “即送即裝” 解決配送安裝銜接難題 京東打造家電消費服務(wù)樣板

         
      來(lái)自:潮流家電網(wǎng) 發(fā)布日期:2023/3/30 8:45:34
      電視、冰箱、洗衣機等家電產(chǎn)品,早已成為日常生活中不可或缺的必需品。
      電視、冰箱、洗衣機等家電產(chǎn)品,早已成為日常生活中不可或缺的必需品。這類(lèi)大家電產(chǎn)品型號、款式眾多,單價(jià)也相對較高。更為重要的是,不同于小件家電產(chǎn)品,大家電商品在購買(mǎi)后,還需要配送、安裝、試用、調試等服務(wù),消費者才能知道產(chǎn)品是否能夠正常使用。而這一過(guò)程中,消費者一直處于被動(dòng)接受的狀態(tài),家電產(chǎn)品送到家后還需要二次聯(lián)系預約安裝費時(shí)費力、安裝收費標準不統一不透明等問(wèn)題始終存在。同時(shí),消費者等待的過(guò)程越長(cháng),就越難判斷,到底是商品質(zhì)量本身的問(wèn)題,還是物流或者其他問(wèn)題,無(wú)形中增加了等待時(shí)間成本及售后溝通成本,消費體驗大打折扣。

        另一方面,由于家電產(chǎn)品隨著(zhù)技術(shù)的進(jìn)步推陳出新,但某些服務(wù)卻未能與時(shí)俱進(jìn),因而引發(fā)的消費者投訴也在不斷增長(cháng)。近期,中國消費者協(xié)會(huì )發(fā)布的“2022年全國消協(xié)組織受理投訴情況分析”報告顯示,2022年,家用電子電器類(lèi)在商品大類(lèi)中投訴量占比最高,此外,按投訴性質(zhì)分,售后服務(wù)的投訴量占比最多。家電產(chǎn)品除了產(chǎn)品質(zhì)量的投訴,服務(wù)也成為投訴的主要原因。其中,家電產(chǎn)品的安裝維修收費混亂問(wèn)題相對突出。

        

        在大家電消費中,安裝是個(gè)“關(guān)鍵時(shí)刻”。對于消費者而言,購買(mǎi)、配送、安裝、使用是購買(mǎi)一件家電產(chǎn)品的完整體驗。如何解決家電配送與安裝之間的銜接難題,提升服務(wù)體驗,同時(shí)改善安裝維修收費混亂的困擾,成為全行業(yè)都在尋找的“破局”之道。

        2022年,京東推出了“即送即裝”服務(wù),為上述難題找到了解決方案。據了解,京東“即送即裝”服務(wù),主要針對電視、洗衣機、冰箱等品類(lèi)。消費者只需購買(mǎi)時(shí)選擇“即送即裝”服務(wù)或者包含“即送即裝”服務(wù)的商品,即可獲得京東“即送即裝”工程師送貨上門(mén)、現場(chǎng)評估、產(chǎn)品安裝調試等一體化服務(wù)。服務(wù)進(jìn)度可隨時(shí)查看,安裝費用公開(kāi)透明。

        “京東的即送即裝服務(wù),送貨安裝一次完成,不需要再約時(shí)間了,這個(gè)服務(wù)對于上班族來(lái)說(shuō)太方便了!庇邢M者接受采訪(fǎng)時(shí)表示,京東即送即裝不僅解決了大家電配送安裝不同步的問(wèn)題,而且還可以在訂單中跟蹤服務(wù)進(jìn)度和收費明細,售后安裝透明、可視,大大降低了消費過(guò)程中的不安感。

        京東相關(guān)負責人則表示,京東即送即裝服務(wù)不僅實(shí)現了大件家電安裝配送時(shí)間的可預期,將主動(dòng)權交到消費者手里,為他們提供確定性的服務(wù)體驗,更依托于京東供應鏈以及數字化技術(shù)能力,對京東配送員進(jìn)行安裝技能培訓,讓“京東配送員”同時(shí)成為“走進(jìn)用戶(hù)家中提供關(guān)鍵服務(wù)的送裝工程師”。數據顯示,即送即裝該服務(wù)推出至今,京東已有超過(guò)65萬(wàn)多件產(chǎn)品實(shí)現即送即裝,服務(wù)覆蓋全國京東物流配送區域,交易總額突破7500萬(wàn)元。

        值得一提的是,除了即送即裝,京東還早在2016年就能針對家電品類(lèi)上線(xiàn)了“以舊換新”服務(wù),并不斷優(yōu)化服務(wù)流程,不僅支持取舊送新同步,更堅持貫徹免費上門(mén)、免費拆舊、免費搬運的“三免”政策,讓用戶(hù)以舊換新無(wú)后顧之憂(yōu)。同時(shí),還針對不同的品類(lèi)推出了“以舊換新享補貼”福利,讓換新的成本一降再降。截至目前,該服務(wù)已經(jīng)包含大小家電在內的超過(guò)100個(gè)回收細分類(lèi)目,并覆蓋全國95%以上城市/鄉鎮等地區。2022年,京東還全新升級服務(wù)推出跨品類(lèi)多件以舊換新服務(wù),支持手機、電腦數碼、家電跨品類(lèi)以舊換新,舊機費用可直接折抵新機成本。

        行業(yè)人士認為,在家電行業(yè)走向存量市場(chǎng)的當下,想要促進(jìn)家電產(chǎn)業(yè)復蘇、拉動(dòng)家電需求增長(cháng),除了要在產(chǎn)品方面加大創(chuàng )新力度、激發(fā)消費活力外,在服務(wù)上更要進(jìn)一步完善,通過(guò)服務(wù)升級解決消費者所面臨的諸多現實(shí)問(wèn)題,從而提升消費者體驗,繼而能推動(dòng)家電市場(chǎng)的消費回暖。京東通過(guò)不斷優(yōu)化服務(wù)項目與流程,為家電行業(yè)提供了新的服務(wù)樣板,或將帶動(dòng)行業(yè)整體服務(wù)水平的提升。

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