作為中 熱水器與廚電領(lǐng)域的頭部品牌，萬(wàn)和非常敏銳地洞察到了這 用戶(hù)痛點(diǎn)與市場(chǎng)變化。在中 家用電器服務(wù)維修協(xié)會(huì )的支持下，萬(wàn)和于2月21日迅速面向全 率先推出了“安全家”守護行動(dòng)，具體主要分為兩大暖心服務(wù)：
在線(xiàn)“云義診”
針對用戶(hù)在家電使用過(guò)程中的各種問(wèn)題咨詢(xún)，都可通過(guò)“萬(wàn)和服務(wù)”微信公眾號申請，直連萬(wàn)和資深服務(wù)工程師在線(xiàn)“診斷”故障原因，如“誤操作”等簡(jiǎn)單問(wèn)題可在線(xiàn)快速解決。值得關(guān)注的是，萬(wàn)和也是業(yè)界 家提供免費“云義診”的家電巨頭，此項暖心服務(wù)不計品牌，非萬(wàn)和用戶(hù)遇到任何問(wèn)題也可獲得24小時(shí)實(shí)時(shí)接入服務(wù)。
這種遠程在線(xiàn)服務(wù)絕非易事，需要服務(wù)工程師隊伍對不同的廚衛家電、各個(gè)時(shí)期的產(chǎn)品型號、構造與操作特點(diǎn)都有深刻理解并了然于心。通過(guò)線(xiàn)上用戶(hù)“寥寥數語(yǔ)”和“口語(yǔ)描述”，萬(wàn)和服務(wù)工程師就要迅速鎖定可能的原因，并以易懂、易上手操作的方式快速排出故障。
盧宇聰表示，“云義診”暖心服務(wù)推出的初衷，是為了解決疫情期間用戶(hù)家中廚衛電器使用過(guò)程中可能出現的各種問(wèn)題與需求。因為疫情防控期間，帶來(lái)了“宅家”用戶(hù)家電使用的高頻與強需求場(chǎng)景，任何 個(gè)問(wèn)題如果無(wú)法及時(shí)處理，都會(huì )嚴重影響居家生活。萬(wàn)和第 時(shí)間動(dòng)員了2000多位資深工程師組成“云義診”服務(wù)隊，通過(guò)微信聊天、視頻通話(huà)、打電話(huà)等多種方式1對1診斷，讓用戶(hù)足不出門(mén)就可以迅速解決使用問(wèn)題。這也是萬(wàn)和服務(wù)團隊專(zhuān)業(yè)與實(shí)力的體現，可以說(shuō)是 個(gè)便民的公益行動(dòng)。
針對疫情期間的萬(wàn)和新安裝用戶(hù)，以及全品牌的廚衛電器維修這些必須上門(mén)的服務(wù)，萬(wàn)和推出了“安心裝”與“安心上門(mén)”暖心服務(wù)。由資深熱水器與廚電專(zhuān)家組成，根據當地的實(shí)際情況，就近安排進(jìn)行上門(mén)安裝與維修服務(wù)。
為了讓用戶(hù)“安心”，所有上門(mén)人員都必須穿戴“全套防護”，嚴格遵照“ 人 車(chē) 戶(hù)”、“進(jìn)門(mén)前消毒”、“始終與客戶(hù)保持2米距離的無(wú)接觸維修”等要求，并且做到每個(gè)上門(mén)人員都有健康證明和近15天行動(dòng)軌跡可以供用戶(hù)查詢(xún)，還贈送健康防疫險，做到“零接觸，安心裝”。
盧宇聰透露，“安全家”守護行動(dòng)推出以來(lái)，用戶(hù)的反饋與評價(jià)都非常不錯，每天通過(guò)“云義診”進(jìn)行線(xiàn)上咨詢(xún)的各品牌用戶(hù)大約有4000人，目前“安心裝”累計上門(mén)服務(wù)的家庭也已接近十萬(wàn)余家，在特殊時(shí)期為有需求的用戶(hù)提供了實(shí)時(shí)+實(shí)質(zhì)性的幫助。這個(gè)活動(dòng)策劃之初的計劃是執行到4月底，但從用戶(hù)的熱烈反饋來(lái)看，服務(wù)已經(jīng)成為萬(wàn)和 項特長(cháng)和重要工作，之后會(huì )接著(zhù)推出更適合平常時(shí)期的“安全家”的升 版，全方位地滿(mǎn)足用戶(hù)日常的安裝和維修服務(wù)需求。
家電市場(chǎng)恢復在即
疫情作為2020年典型的“黑天鵝”事件，對中 的制造業(yè)沖擊也非常明顯。伴隨疫情防控走向新階段，“安全復工”成為提振全民信心與產(chǎn)業(yè)活力的重要方式。主要制造企業(yè)都在積 恢復產(chǎn)能，很多地方政府也出臺了 系列的支持與激勵措施。
盧宇聰對此表示，疫情確實(shí)打亂了制造業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)計劃，可以預見(jiàn)今年上半年整個(gè)行業(yè)的經(jīng)營(yíng)壓力都會(huì )陡增。但當前 內疫情已經(jīng)受控，形勢正在好轉。以萬(wàn)和為例，目前各部門(mén)都已經(jīng)開(kāi)始精密協(xié)作，訂單已經(jīng)進(jìn)行有序排產(chǎn)，預計很快就能恢復到正常水平，因此對萬(wàn)和全年經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jì)不會(huì )造成太大拖累。
盧宇聰強調，家電行業(yè)屬于實(shí)體經(jīng)濟，具有較強的抗風(fēng)險能力，并且經(jīng)過(guò)近幾年的智能化升 ，企業(yè)自動(dòng)化生產(chǎn)效率不斷提高，產(chǎn)能的恢復并不是太大問(wèn)題。
家電產(chǎn)品是用戶(hù)強消費需求，之前業(yè)界預計2020年中 有1.8億臺家電產(chǎn)品進(jìn)入淘汰期。但疫情的到來(lái)，高頻的家電使用習慣，以及疫情期間消費者對健康衛生品類(lèi)家電的需求與消費升 趨勢明顯提升，業(yè)界普遍預計疫情結束之后家電市場(chǎng)的消費會(huì )迎來(lái) 波非常明顯的“報復性”消費高潮。因此，對于家電企業(yè)來(lái)說(shuō)，誰(shuí)可以在疫情防控期間做到產(chǎn)能迅速恢復，以及服務(wù)、品牌的雙增長(cháng)，就可以在疫情結束之時(shí)成為整個(gè)新消費市場(chǎng)的領(lǐng)跑者。
萬(wàn)和加速品牌、渠道與智能物聯(lián)轉型
成熟市場(chǎng)的標志之 就是品牌集中化，此次疫情更是加速了這 趨勢。未來(lái)用戶(hù)選擇家電產(chǎn)品，會(huì )更多考慮到服務(wù)、品牌美譽(yù)度、產(chǎn)品體驗與智能化的綜合需求。
盧宇聰表示，2020年萬(wàn)和重點(diǎn)方向之 是渠道優(yōu)化和升 ，目標將萬(wàn)和產(chǎn)品與服務(wù)更好地送到每 個(gè)消費者家里。同時(shí)，伴隨著(zhù)大品牌繼續向四五 市場(chǎng)滲透，用戶(hù)的整個(gè)消費觀(guān)念也將會(huì )發(fā)生顯著(zhù)改變，消費者會(huì )逐漸轉向大品牌陣營(yíng)。
盧宇聰認為，在渠道不斷下沉過(guò)程中，銷(xiāo)售與服務(wù)脫節將是大的挑戰。特別是廚衛行業(yè)，產(chǎn)品使用對售后的技術(shù)服務(wù)依賴(lài)性非常高。如果解決不好這 問(wèn)題，即使渠道在下沉過(guò)程中打通了，消費者也很難產(chǎn)生二次購買(mǎi)，品牌粘性也無(wú)從談起。因此，這個(gè)過(guò)程 定是渠道與服務(wù)同步進(jìn)行的，甚至服務(wù)有時(shí)還要走在渠道前面。
萬(wàn)和品牌營(yíng)銷(xiāo)策略在堅持原有優(yōu)勢打法的同時(shí)，近年來(lái)也呈現出更多創(chuàng )新探索。
方面，在高端品牌戰略方面，萬(wàn)和過(guò)去12年來(lái) 直是中 航天事業(yè)戰略合作伙伴。中 消費者普遍認知中，中 航天也是品質(zhì)、安全、頂 科技的代名詞。萬(wàn)和與中 航天的長(cháng)期緊密合作，有利于將這種特質(zhì)在消費者認知層面完成與萬(wàn)和品牌的深度觸達與超強連接，這也與萬(wàn)和“ 貫造精品”的產(chǎn)品理念精準契合。
另 方面，萬(wàn)和近年來(lái)也在積 探索各種創(chuàng )新傳播形式，比如去年贊助了熱門(mén)綜藝節目《向往的生活》、與 潮第 大IP故宮聯(lián)名、借勢“奇葩說(shuō)”舉辦“陪伴大咖說(shuō)”等。這種創(chuàng )新探索有利于萬(wàn)和面向更多年輕、潮流化細分用戶(hù)群體的觸達，并且可以賦予品牌更加多維的時(shí)尚與高端內涵。
產(chǎn)品智能化方面，萬(wàn)和 直是熱水器與廚電等家電產(chǎn)品領(lǐng)域的先行者。早在2015年8月上線(xiàn)的萬(wàn)和智能云平臺，已經(jīng)開(kāi)放互聯(lián)阿里云、微信云、京東微聯(lián)、Nest、蘋(píng)果HomeKit、蘇寧云等各大平臺，并開(kāi)始在歐洲、美洲、東南亞建立獨立數據中心與云平臺，目標覆蓋全球客戶(hù)和萬(wàn)和用戶(hù)。
萬(wàn)和面向用戶(hù)的產(chǎn)品智能化與智能物聯(lián)戰略布局，結合其面向智能制造、5G等領(lǐng)域的多種布局，不僅大大增強了萬(wàn)和面向5G萬(wàn)物互聯(lián)時(shí)代打造的“全屋熱水”、“智能廚房”等貼近用戶(hù)實(shí)際生活的場(chǎng)景化智慧系統，同時(shí)也獲得了直接與消費者溝通與互動(dòng)，以及寶貴的大數據能力，這讓萬(wàn)和在產(chǎn)品創(chuàng )新與產(chǎn)品演進(jìn)趨勢的判斷中更加精準。
就如盧宇聰所說(shuō)：“萬(wàn)和 直在思考、觀(guān)察未來(lái)的顛覆性趨勢并趁早布局，以確保自己可以做行業(yè)的顛覆者，而不是被顛覆”。
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