在安裝完成后，上門(mén)的師傅簡(jiǎn)單地教授了洗衣機的基礎使用功能，常用的一鍵基礎洗后洗衣機工作的大致流程。等到師傅離開(kāi)后，自己再想看看說(shuō)明書(shū)怎么說(shuō)時(shí)，則會(huì )發(fā)現，所謂的紙質(zhì)說(shuō)明書(shū)只有薄薄的一張紙，內容上還包括了安裝須知、產(chǎn)品部件、技術(shù)規格等等，用戶(hù)真正需要的使用說(shuō)明部分少之又少。
在詢(xún)問(wèn)客服后，客服并沒(méi)有正面回答，而是提供了一個(gè)線(xiàn)上說(shuō)明書(shū)的鏈接。
但實(shí)際上，也并不是完全沒(méi)有說(shuō)明書(shū)，對著(zhù)洗衣機上的二維碼掃碼后，會(huì )得到洗衣機產(chǎn)品的注冊頁(yè)面，注冊后則會(huì )跳轉到“海爾智家”的小程序，再次掃描二維碼或是手動(dòng)輸入洗衣機型號后，就可以得到一份電子說(shuō)明書(shū)。
圖片截自微信
電子說(shuō)明書(shū)分為四個(gè)版塊：品牌介紹、產(chǎn)品介紹、使用說(shuō)明和售后服務(wù)；使用說(shuō)明下面，又分為安全注意事項、洗衣機的安裝、洗滌注意事項、洗衣操作和清潔保養這5個(gè)版塊。在這5個(gè)板塊中，比較實(shí)用的是洗滌注意事項和洗衣操作這個(gè)兩個(gè)版塊。洗滌注意事項中，分為不可洗滌衣物、檢查衣物、衣物分類(lèi)洗滌、重污衣物預處理，重污衣物放入法、衣物洗滌重量參考；洗衣操作下由分為洗衣步驟、操控界面、開(kāi)機、程序、參數等5個(gè)小項目。
當然，筆者至今仍不確定究竟是統帥的產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)漏發(fā)，還是電子說(shuō)明書(shū)成為了產(chǎn)品標配。但是在互聯(lián)網(wǎng)上，以電子說(shuō)明書(shū)代替紙質(zhì)說(shuō)明書(shū)的家電企業(yè)行為，并不少見(jiàn)。在百度搜索“紙質(zhì)說(shuō)明書(shū)”，第一條內容是“沒(méi)有紙質(zhì)說(shuō)明書(shū)合法嗎”，而具體內容就是“現在有部分家電的說(shuō)明書(shū)都已經(jīng)開(kāi)始采用電子版了……”
圖片截自百度
那么，我們就初步盤(pán)點(diǎn)一下：以電子說(shuō)明書(shū)為例，家電企業(yè)們現在究竟是如何“勸退”老年用戶(hù)的？1、“極簡(jiǎn)”掉紙質(zhì)說(shuō)明書(shū)
對于年輕用戶(hù)而言，接觸新家電并不需要說(shuō)明書(shū)，操作然后逐漸摸索，最后熟練使用是一個(gè)自然而然的過(guò)程。
但是對于老年用戶(hù)而言，紙質(zhì)說(shuō)明書(shū)是習慣，也是依賴(lài)。我們以洗衣機為例，大部分老人最初接觸的洗衣機產(chǎn)品都是雙缸洗衣機，機械旋鈕可以直接選擇時(shí)間和水位，強度和甩干功能可以獨立選擇，界面直觀(guān)，操作簡(jiǎn)單、方便，但是缺點(diǎn)是雙缸洗衣機自動(dòng)化程度不夠。因而對于新事物，老人需要說(shuō)明書(shū)的支持。
即使是已經(jīng)習慣于使用波輪或是滾筒洗衣機的老人，換不同品牌或是不同型號的洗衣機，也需要說(shuō)明書(shū)進(jìn)行學(xué)習、摸索和適應。
圖片截自微博
在微博上，近期曾有一個(gè)熱搜話(huà)題為#真有人出了本書(shū)教老人用手機#，很明顯，對于年輕人而言這是荒謬的，但足以看出老人們非常依賴(lài)紙質(zhì)說(shuō)明書(shū)。從紙質(zhì)說(shuō)明開(kāi)始，實(shí)現對電子產(chǎn)品使用的學(xué)習和應用。2、復雜的電子說(shuō)明書(shū)頁(yè)面
且不論到達電子說(shuō)明書(shū)前置的幾個(gè)操作步驟十分繁瑣，僅僅是最后的產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)頁(yè)面，菜單和子菜單的多頁(yè)面結構就十分復雜，配上相對雙缸洗衣機而言更復雜的面板和更多樣的操作，毫無(wú)疑問(wèn)，這為老人使用新的家電產(chǎn)品增添了巨大的負擔。
圖片截自小紅書(shū)
而筆者眼中的“復雜感”并不是個(gè)例，在小紅書(shū)上，就有一些用戶(hù)為家中老人操作洗衣機專(zhuān)門(mén)畫(huà)了一張簡(jiǎn)化的說(shuō)明書(shū)，并且貼心的在洗衣機上貼上了步驟指示，讓老人能夠流暢使用洗衣機產(chǎn)品。并且，電子說(shuō)明書(shū)為手機頁(yè)面大小，老人閱讀也不方便。
根據奧維云網(wǎng)數據，從上半年市場(chǎng)整體情況來(lái)看，洗衣機（含套裝）零售量規模約為1472.9萬(wàn)臺，同比下滑4.9%，零售額規模約為312.8億元，同比下滑1.2%。眾所周知，下滑最直觀(guān)的主要原因是房地產(chǎn)市場(chǎng)的不景氣。
在此背景下，消費者的主要購買(mǎi)意圖則是因壞換新和升級迭代。洗衣機產(chǎn)品的平均壽命在8-12年，對應2009年至2013年間國家出臺的“家電以舊換新”和“家電下鄉”政策，當下理應是因壞換新的高峰年；而從年齡層面上而言，這種因壞換新的群體年齡在當年就有自主購買(mǎi)力，到現在也約為50歲了，幾乎可以說(shuō)就是中老年群體。
因此，不少的企業(yè)和品牌紛紛開(kāi)始關(guān)注老年用戶(hù)的市場(chǎng)，日本的“孝順經(jīng)濟”和中國的“銀發(fā)經(jīng)濟”，都是指專(zhuān)門(mén)面向老人的產(chǎn)品，所謂針對老年的家電產(chǎn)品也不少，但實(shí)際上數量不多，實(shí)用的也不多。
在此背景下，除了性?xún)r(jià)比外，功能具有普適性、操作能夠簡(jiǎn)單化的產(chǎn)品更容易爭取到這部分老年人的龐大市場(chǎng)，而有的企業(yè)已經(jīng)意識到了。
圖片截自京東
我們可以舉個(gè)簡(jiǎn)單的例子，美的旗下的華凌，原本其品牌定位是瞄準年輕市場(chǎng)，專(zhuān)攻電商渠道，因此其空調產(chǎn)品不附帶遙控機。對于目標用戶(hù)——年輕消費者而言，可以用手機進(jìn)行操控。但是最近有業(yè)內人士稱(chēng)，華凌通過(guò)調研發(fā)現用戶(hù)年齡圈層擴大化，為了回饋用戶(hù)的喜愛(ài)，遵循“用戶(hù)至上”原則，也為了可以充分照顧到每個(gè)用戶(hù)和每個(gè)家庭的需求，華凌決定重新為空調配置遙控器。目前在京東華凌官方旗艦店進(jìn)行咨詢(xún)時(shí)，客服已經(jīng)會(huì )給出肯定的答復了。足見(jiàn)，即使受到品牌定位、品牌受眾等因素的影響，普適的甚至說(shuō)是廣泛到適老的家電產(chǎn)品，才是大多數大家電品牌的必然選擇。而“閹割”掉紙質(zhì)說(shuō)明書(shū)這一行為，很明顯，并不合理。
其實(shí)，關(guān)于老人和家用電器，并不是沒(méi)有相關(guān)指導意見(jiàn)。在2022年，國家市場(chǎng)監管總局發(fā)布新國家標準《適用于老年人的家用電器通用技術(shù)要求》開(kāi)始實(shí)施，其中對說(shuō)明書(shū)進(jìn)行了字號放大的要求。此外，還有帶蓋電器，應有蓋子緩降功能；帶輪電器，應有防移位鎖緊裝置；有線(xiàn)吸塵器要有“防絆倒”設計；就連說(shuō)明書(shū)和包裝都得讓老人易理解、易開(kāi)啟……等諸多要求，但極少有企業(yè)落實(shí)，以此為宣傳賣(mài)點(diǎn)的更是寥寥。
同時(shí)，因為沒(méi)有企業(yè)做到，行業(yè)沒(méi)有在這方面形成競爭，企業(yè)也就普遍有恃無(wú)恐。而需求是實(shí)實(shí)在在的，不過(guò)是委屈一下不會(huì )上網(wǎng)提意見(jiàn)的老年人罷了。
想要爭取當下難能可貴的老年人換新市場(chǎng)，卻又在產(chǎn)品等細節上沒(méi)有落實(shí)針對老年人的關(guān)懷，這種“空手套白狼”的現象已然成為了當下老年消費者的無(wú)奈。在銀發(fā)經(jīng)濟的口號喊了這么多年、家用電器通用技術(shù)要求也早已推出的背景下，要讓銀發(fā)經(jīng)濟的圈層真正“卷”起來(lái)，可能要等到這一代網(wǎng)們們老了的下一個(gè)因壞換新的周期了吧？
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