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      家用電子電器:售后決定品牌口碑的時(shí)代已經(jīng)到來(lái)!

         
      來(lái)自:潮流家電網(wǎng) 發(fā)布日期:2021/3/17 16:06:20
      事實(shí)上,目前售后服務(wù)已經(jīng)成為了企業(yè)保持或擴大市場(chǎng)份額的重要條件。在大多數產(chǎn)品同質(zhì)化、技術(shù)天觸及花板的當下,售后服務(wù)的優(yōu)劣能直接影響消費者的滿(mǎn)意程度,售后服務(wù)甚至可能直接決定消費者下次的購買(mǎi)意向。
            3月15日,年 度的消費者維權日到來(lái),品牌和企業(yè)在315晚會(huì )前也依舊戰戰兢兢。但實(shí)際上,通過(guò)觀(guān)察我們可以發(fā)現,對于實(shí)體的商品,315的曝光內容,對于產(chǎn)品本身的僅有:瘦肉精和鋼筋兩例,是可能導致社會(huì )重特大生產(chǎn)安全和視頻安全的商品本身問(wèn)題。

        而對于產(chǎn)品售后的案例則高達三例——名表維修騙局、變速箱生銹和變速箱故障。三者的問(wèn)題又可以分為兩類(lèi):1,小病大修;2,將商品本身的設計缺陷推卸給用戶(hù)使用不當。

        很明顯,這三例問(wèn)題曝光都是可以避免的——如果企業(yè)和品牌愿意用心經(jīng)營(yíng)售后的話(huà),而不是在315晚會(huì )后進(jìn)行道歉。

        事實(shí)上,目前售后服務(wù)已經(jīng)成為了企業(yè)保持或擴大市場(chǎng)份額的重要條件。在大多數產(chǎn)品同質(zhì)化、技術(shù)天觸及花板的當下,售后服務(wù)的優(yōu)劣能直接影響消費者的滿(mǎn)意程度,售后服務(wù)甚至可能直接決定消費者下 次的購買(mǎi)意向。

      家用電子電器:售后決定品牌口碑的時(shí)代已經(jīng)到來(lái)!

      圖片截自央視315晚會(huì )

        那肯定有人會(huì )不解,售后服務(wù)之間究竟能有多大的差別呢?小編想到了半年內不同手機品牌的維修經(jīng)歷,撇開(kāi)具體的品牌名稱(chēng),我們可以看看售后之間究竟可以有多大的差別。

        很巧,三個(gè)不同品牌的手機出現的問(wèn)題都是無(wú)法開(kāi)機,有兩個(gè)品牌超出保修期, 個(gè)品牌在保。

        第 個(gè)品牌的售后點(diǎn)在繁華商圈,但比商圈更熱鬧的其售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)——人滿(mǎn)為患,僅手機問(wèn)題的診斷就需要耐心地等待。在排隊過(guò)程中聽(tīng)到無(wú)論用戶(hù)是否在保,結論十有八九都至少有“手機進(jìn)水自費修”這 項,于是并沒(méi)有進(jìn)行到維修的步驟,就離開(kāi)了!

        第二個(gè)品牌的維修點(diǎn)名義上是品牌的授權店,是同樣在繁華商圈,并沒(méi)有到人滿(mǎn)為患的程度但也是十分擁擠,前臺僅 位工作人員在接待,負責故障的初判。后面有 個(gè)完全封閉的房間,看不出工作人員數量,但就等待期間通過(guò)人員的進(jìn)出判斷約有2-3人。

        進(jìn)入維修門(mén)店后需要先用微信進(jìn)行在店的預約,官網(wǎng)上的預約不 定有效,但沒(méi)有足夠的工作人員會(huì )在進(jìn)店時(shí)進(jìn)行引導,在我等候的過(guò)程中有 位顧客因為到店沒(méi)有預約而白白等候,而與店員產(chǎn)生了爭執。

        個(gè)人排隊約耗時(shí)1.5小時(shí),維修是在完全封閉的后置空間,修好后會(huì )給用戶(hù)試用。很不巧我的手機在修好后的1個(gè)小時(shí)內又出現了無(wú)法開(kāi)機的狀況,返回售后也很爽快地退錢(qián)了。并且,售后直言就目前判斷應該是硬件問(wèn)題,無(wú)論是繼續拆機查修還是返廠(chǎng),從價(jià)格角度來(lái)說(shuō)都不值得。

        第三個(gè)品牌是個(gè)人體驗感好的。在短時(shí)間內密集的修理舊手機后,就我而言對于新機出現故障還是比較惱火的。

        第三個(gè)售后點(diǎn)在市中心繁華商圈,在品牌專(zhuān)賣(mài)店的二樓,售后點(diǎn)并沒(méi)有如前兩次那樣擁擠。先在前臺進(jìn)行手機的登記,包括產(chǎn)品型號、使用時(shí)間,以及維修過(guò)程中 些資料可能會(huì )損失的告知,入座就會(huì )收到服務(wù)人員端送的茶水,隨后是等待叫號。有 整排的維修窗口,共計5名“工程師”(品牌的說(shuō)法),在窗口進(jìn)行服務(wù),這是多個(gè)售后點(diǎn)維修人員 多的 次,因此也基本不需要等待。

        因為是窗口,因此工程師對于手機的任何拆裝都清清楚楚,并且會(huì )詢(xún)問(wèn) 些使用習慣以便進(jìn)行判斷。用戶(hù)也可以選擇在維修時(shí)坐在大廳里看電視,電視循環(huán)播出該品牌冠名的上星綜藝,對于維修時(shí)沒(méi)有手機可以玩的用戶(hù) 其友好。

        本人的手機因為需要更換零件,因此在配件到貨后去了第二次,工程師更換的同時(shí)再次介紹了品牌每年4個(gè)免費手機殼和3次免費貼膜的服務(wù)政策,并且添加用戶(hù)微信歡迎隨時(shí)咨詢(xún),還強調了 年內主板等配件有問(wèn)題都可以免費來(lái)更換的服務(wù)政策。

        此外,在修理結束后的 天,還收到了品牌的服務(wù)滿(mǎn)意度調查電話(huà),問(wèn)題不多,但再次邀請用戶(hù)進(jìn)行免費貼膜和手機殼的服務(wù)體驗。

        至此,我的三次手機維修之旅全部結束,相信 定會(huì )有人認為,手機價(jià)格和服務(wù)是掛鉤的,那實(shí)際上,只有第二個(gè)品牌的售價(jià)約為半萬(wàn),且主打高端市場(chǎng),另外兩個(gè)手機都是千元機的水平。

        很明顯,手機品牌售后服務(wù)孰優(yōu)孰劣 目了然。也正是因為售后服務(wù),讓我對僅1個(gè)多月就出現問(wèn)題的手機都能報以寬容的心態(tài),甚至可能會(huì )選擇該品牌進(jìn)行再次購買(mǎi)。如果 定要說(shuō)第三個(gè)品牌的售后有什么地方不滿(mǎn)意的話(huà),那就是服務(wù)點(diǎn)的沙發(fā)和電視距離太近,且電視掛得太高,看久了脖子疼。

        在當下,產(chǎn)品雖然依舊是品牌的根基,但絕不是品牌的全部。除了產(chǎn)品,品牌的口碑越來(lái)越依賴(lài)于服務(wù)。而售后服務(wù),不僅是在為消費者解決問(wèn)題,實(shí)質(zhì)上,更是企業(yè)彌補產(chǎn)品的缺陷和不足,重新或者說(shuō)從另 個(gè)角度、為下 次購買(mǎi),贏(yíng)得消費者的重要手段。

        過(guò)去,售后主要依靠法律、法規和監管,企業(yè)的售后服務(wù)政策往往跟著(zhù) 家政策走;目前,則更多地取決于企業(yè)對自身的發(fā)展規劃——大部分企業(yè)心甘情愿做得比法律規定更多。

        而目前,除了消費者接觸頻相對較高的電子產(chǎn)品售后外,越來(lái)越多的家電品牌特別是大家電品牌也肉眼可見(jiàn)在售后上投入更多金錢(qián)和精力。之前,諸多品牌對于代理的職能范圍,不再側重于銷(xiāo)售,逐漸開(kāi)始擴大到要求涵蓋售后,而這個(gè)售后的范圍則不僅僅是安裝,還有維修。甚至是 些新興的集成灶企業(yè),本身還在招代理的版圖擴張期,就明確提出了“代理需要能做服務(wù)”的要求。

        此外,售后服務(wù)的范圍也被這些企業(yè)擴展到上門(mén)清潔而不僅僅是故障的維修,進(jìn) 步搶得用戶(hù)的好感,并且在諸多集成,灶企業(yè)中,可以看到,已經(jīng)形成了 些用戶(hù)口碑進(jìn)行的推薦性質(zhì)的購買(mǎi)。

        但是,根據《2020年全 消協(xié)組織受理投訴情況分析》報告,2020年全 消協(xié)組織共受理商品類(lèi)消費者投訴439351件,其中家用電子電器類(lèi)共94366件,占商品投訴總量的21.5%,在所有商品大類(lèi)中位居第 。

        換言之,相當數量的品牌和企業(yè)在售后上依舊不能讓消費者滿(mǎn)意,另 部分企業(yè)已經(jīng)掌握可持續發(fā)展的財富密碼——售后,勝負可能已經(jīng)可見(jiàn)分曉。

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