而對于產(chǎn)品售后的案例則高達三例——名表維修騙局、變速箱生銹和變速箱故障。三者的問(wèn)題又可以分為兩類(lèi)：1，小病大修；2，將商品本身的設計缺陷推卸給用戶(hù)使用不當。
很明顯，這三例問(wèn)題曝光都是可以避免的——如果企業(yè)和品牌愿意用心經(jīng)營(yíng)售后的話(huà)，而不是在315晚會(huì )后進(jìn)行道歉。
事實(shí)上，目前售后服務(wù)已經(jīng)成為了企業(yè)保持或擴大市場(chǎng)份額的重要條件。在大多數產(chǎn)品同質(zhì)化、技術(shù)天觸及花板的當下，售后服務(wù)的優(yōu)劣能直接影響消費者的滿(mǎn)意程度，售后服務(wù)甚至可能直接決定消費者下 次的購買(mǎi)意向。
圖片截自央視315晚會(huì )
那肯定有人會(huì )不解，售后服務(wù)之間究竟能有多大的差別呢？小編想到了半年內不同手機品牌的維修經(jīng)歷，撇開(kāi)具體的品牌名稱(chēng)，我們可以看看售后之間究竟可以有多大的差別。很巧，三個(gè)不同品牌的手機出現的問(wèn)題都是無(wú)法開(kāi)機，有兩個(gè)品牌超出保修期， 個(gè)品牌在保。
第 個(gè)品牌的售后點(diǎn)在繁華商圈，但比商圈更熱鬧的其售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)——人滿(mǎn)為患，僅手機問(wèn)題的診斷就需要耐心地等待。在排隊過(guò)程中聽(tīng)到無(wú)論用戶(hù)是否在保，結論十有八九都至少有“手機進(jìn)水自費修”這 項，于是并沒(méi)有進(jìn)行到維修的步驟，就離開(kāi)了！
第二個(gè)品牌的維修點(diǎn)名義上是品牌的授權店，是同樣在繁華商圈，并沒(méi)有到人滿(mǎn)為患的程度但也是十分擁擠，前臺僅 位工作人員在接待，負責故障的初判。后面有 個(gè)完全封閉的房間，看不出工作人員數量，但就等待期間通過(guò)人員的進(jìn)出判斷約有2-3人。
進(jìn)入維修門(mén)店后需要先用微信進(jìn)行在店的預約，官網(wǎng)上的預約不 定有效，但沒(méi)有足夠的工作人員會(huì )在進(jìn)店時(shí)進(jìn)行引導，在我等候的過(guò)程中有 位顧客因為到店沒(méi)有預約而白白等候，而與店員產(chǎn)生了爭執。
個(gè)人排隊約耗時(shí)1.5小時(shí)，維修是在完全封閉的后置空間，修好后會(huì )給用戶(hù)試用。很不巧我的手機在修好后的1個(gè)小時(shí)內又出現了無(wú)法開(kāi)機的狀況，返回售后也很爽快地退錢(qián)了。并且，售后直言就目前判斷應該是硬件問(wèn)題，無(wú)論是繼續拆機查修還是返廠(chǎng)，從價(jià)格角度來(lái)說(shuō)都不值得。
第三個(gè)品牌是個(gè)人體驗感好的。在短時(shí)間內密集的修理舊手機后，就我而言對于新機出現故障還是比較惱火的。
第三個(gè)售后點(diǎn)在市中心繁華商圈，在品牌專(zhuān)賣(mài)店的二樓，售后點(diǎn)并沒(méi)有如前兩次那樣擁擠。先在前臺進(jìn)行手機的登記，包括產(chǎn)品型號、使用時(shí)間，以及維修過(guò)程中 些資料可能會(huì )損失的告知，入座就會(huì )收到服務(wù)人員端送的茶水，隨后是等待叫號。有 整排的維修窗口，共計5名“工程師”（品牌的說(shuō)法），在窗口進(jìn)行服務(wù)，這是多個(gè)售后點(diǎn)維修人員 多的 次，因此也基本不需要等待。
因為是窗口，因此工程師對于手機的任何拆裝都清清楚楚，并且會(huì )詢(xún)問(wèn) 些使用習慣以便進(jìn)行判斷。用戶(hù)也可以選擇在維修時(shí)坐在大廳里看電視，電視循環(huán)播出該品牌冠名的上星綜藝，對于維修時(shí)沒(méi)有手機可以玩的用戶(hù) 其友好。
本人的手機因為需要更換零件，因此在配件到貨后去了第二次，工程師更換的同時(shí)再次介紹了品牌每年4個(gè)免費手機殼和3次免費貼膜的服務(wù)政策，并且添加用戶(hù)微信歡迎隨時(shí)咨詢(xún)，還強調了 年內主板等配件有問(wèn)題都可以免費來(lái)更換的服務(wù)政策。
此外，在修理結束后的 天，還收到了品牌的服務(wù)滿(mǎn)意度調查電話(huà)，問(wèn)題不多，但再次邀請用戶(hù)進(jìn)行免費貼膜和手機殼的服務(wù)體驗。
至此，我的三次手機維修之旅全部結束，相信 定會(huì )有人認為，手機價(jià)格和服務(wù)是掛鉤的，那實(shí)際上，只有第二個(gè)品牌的售價(jià)約為半萬(wàn)，且主打高端市場(chǎng)，另外兩個(gè)手機都是千元機的水平。
很明顯，手機品牌售后服務(wù)孰優(yōu)孰劣 目了然。也正是因為售后服務(wù)，讓我對僅1個(gè)多月就出現問(wèn)題的手機都能報以寬容的心態(tài)，甚至可能會(huì )選擇該品牌進(jìn)行再次購買(mǎi)。如果 定要說(shuō)第三個(gè)品牌的售后有什么地方不滿(mǎn)意的話(huà)，那就是服務(wù)點(diǎn)的沙發(fā)和電視距離太近，且電視掛得太高，看久了脖子疼。
在當下，產(chǎn)品雖然依舊是品牌的根基，但絕不是品牌的全部。除了產(chǎn)品，品牌的口碑越來(lái)越依賴(lài)于服務(wù)。而售后服務(wù)，不僅是在為消費者解決問(wèn)題，實(shí)質(zhì)上，更是企業(yè)彌補產(chǎn)品的缺陷和不足，重新或者說(shuō)從另 個(gè)角度、為下 次購買(mǎi)，贏(yíng)得消費者的重要手段。
過(guò)去，售后主要依靠法律、法規和監管，企業(yè)的售后服務(wù)政策往往跟著(zhù) 家政策走；目前，則更多地取決于企業(yè)對自身的發(fā)展規劃——大部分企業(yè)心甘情愿做得比法律規定更多。
而目前，除了消費者接觸頻相對較高的電子產(chǎn)品售后外，越來(lái)越多的家電品牌特別是大家電品牌也肉眼可見(jiàn)在售后上投入更多金錢(qián)和精力。之前，諸多品牌對于代理的職能范圍，不再側重于銷(xiāo)售，逐漸開(kāi)始擴大到要求涵蓋售后，而這個(gè)售后的范圍則不僅僅是安裝，還有維修。甚至是 些新興的集成灶企業(yè)，本身還在招代理的版圖擴張期，就明確提出了“代理需要能做服務(wù)”的要求。
此外，售后服務(wù)的范圍也被這些企業(yè)擴展到上門(mén)清潔而不僅僅是故障的維修，進(jìn) 步搶得用戶(hù)的好感，并且在諸多集成,灶企業(yè)中，可以看到，已經(jīng)形成了 些用戶(hù)口碑進(jìn)行的推薦性質(zhì)的購買(mǎi)。
但是，根據《2020年全 消協(xié)組織受理投訴情況分析》報告，2020年全 消協(xié)組織共受理商品類(lèi)消費者投訴439351件，其中家用電子電器類(lèi)共94366件，占商品投訴總量的21.5%，在所有商品大類(lèi)中位居第 。
換言之，相當數量的品牌和企業(yè)在售后上依舊不能讓消費者滿(mǎn)意，另 部分企業(yè)已經(jīng)掌握可持續發(fā)展的財富密碼——售后，勝負可能已經(jīng)可見(jiàn)分曉。
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