行業(yè)升服務(wù)先行，星保姆服務(wù)日掀起風(fēng)暴

      正所謂“前車(chē)之鑒，后車(chē)之覆”。家電售后服務(wù)問(wèn)題致是消費者投訴重災區，集成灶作為近兩年的“風(fēng)口”產(chǎn)品，憑借省空間、吸油煙強、集成功能等產(chǎn)品優(yōu)勢，進(jìn)入快速成長(cháng)期。與普通家電 樣，集成灶也存在強烈送貨、安裝、維修保養等服務(wù)需求痛點(diǎn)，風(fēng)田認為全行業(yè)亟待售后服務(wù)破局。

　　風(fēng)田集成灶用十年的時(shí)間，堅持提升產(chǎn)品體驗和售后服務(wù)升 “兩手抓”。產(chǎn)品端，不斷改善用戶(hù)體驗，從解決用戶(hù)清洗痛點(diǎn)出發(fā)創(chuàng )新推出蒸汽洗技術(shù)；服務(wù)端，5月28日“2019風(fēng)田集成灶風(fēng)田星保姆全 服務(wù)日啟動(dòng)儀式”在寧夏銀川月星家居廣場(chǎng)隆重舉行，意欲在行業(yè)內掀起售后服務(wù)風(fēng)暴。

　　筆者認為，當前民眾的用氣安全意識較為薄弱，鮮有家庭配置警報器、滅火器等設備，而風(fēng)田作為行業(yè)服務(wù)先行者， 直致力于解決家庭電器安全問(wèn)題。上門(mén)清洗廚房和安全檢測服務(wù)為主體的“風(fēng)田星保姆服務(wù)日”的設立，為行業(yè)做出了很好的示范，或將帶動(dòng)集成灶行業(yè)服務(wù)全面升 。

　　行業(yè)走向升 售后服務(wù)至關(guān)重要

　　消費者對品質(zhì)生活的需求，讓“新物種”——集成灶煥發(fā)勃勃的生機，迎來(lái)了前所未有的風(fēng)口市場(chǎng)。據中怡康測算，2019年集成灶市場(chǎng)零售量、額將分別達到243.4萬(wàn)臺和179.9億元，成為僅次于油煙機、燃氣灶的第三大廚房電器品類(lèi)。然而，當前卻面臨著(zhù)多路品牌進(jìn)入，行業(yè)魚(yú)目混雜、產(chǎn)品同質(zhì)化加重、售后服務(wù)質(zhì)量堪憂(yōu)等發(fā)展瓶頸。

　　特別是售后服務(wù)市場(chǎng)，今天的央視315晚會(huì )，在所有被曝光的產(chǎn)品質(zhì)量、售后服務(wù)、互聯(lián)網(wǎng)消費等領(lǐng)域侵犯消費者權益的違法違規行為中，“裝修售后服務(wù)套路多”赫然上榜。小病大修、小件大換、服務(wù)費用高、不透明、服務(wù)質(zhì)量得不到保障等成為消費維權大傷痛，這與專(zhuān)業(yè)高效、服務(wù)透明、價(jià)格實(shí)惠的市場(chǎng)需求存在較大差距。

　　伴隨集成灶市場(chǎng)的快速成長(cháng)，缺乏售后服務(wù)體驗的行業(yè)短板也被暴露出來(lái)，成為行業(yè)發(fā)展的絆腳石，越來(lái)越多的消費者對于售后服務(wù)關(guān)注度持續增加。但筆者觀(guān)察發(fā)現，雖然很多品牌已然意識到售后服務(wù)的重要性，廠(chǎng)商也在積 探索，開(kāi)展售后服務(wù)體系建設和售后工程師培訓工作等，但大多尚未形成持續性，對用戶(hù)建立起良好的售后體驗滿(mǎn)意度。

　　這其中，強調以用戶(hù)售后服務(wù)體驗為中心就成為風(fēng)田的破局發(fā)力點(diǎn)。其中，風(fēng)田集成灶產(chǎn)品設計初衷就是為用戶(hù)提供更好的產(chǎn)品和服務(wù)，在產(chǎn)品端，從解決用戶(hù)清潔困難痛點(diǎn)出發(fā)，創(chuàng )新研發(fā)蒸汽清洗技術(shù)；在服務(wù)端， 直狠抓售后服務(wù)體系，從星保姆服務(wù)體系到星保姆服務(wù)日的創(chuàng )立，為用戶(hù)打造全方位的服務(wù)體驗。筆者認為，彌補售后服務(wù)這 行業(yè)短板，將加快集成灶產(chǎn)品的普及速度，勢必引起行業(yè)的爭相布局，勢必全面解鎖更多的消費市場(chǎng)空間。

　　不斷打磨售后服務(wù)體系，掀起行業(yè)服務(wù)風(fēng)暴

　　顯然，風(fēng)田集成灶已經(jīng)形成了獨具特色的售后服務(wù)模式，“產(chǎn)品+服務(wù)”形成了雙輪驅動(dòng)。不僅創(chuàng )新研發(fā)了“蒸汽清洗技術(shù)”，用戶(hù)可以自己對產(chǎn)品做周期性的保養；而且服務(wù)上，風(fēng)田也在持續不斷地開(kāi)始定期上門(mén)服務(wù)，為用戶(hù)傳授產(chǎn)品使用方法、清潔清洗方法，并且還特別做產(chǎn)品維護保養及漏電等全方位安全檢修等，給廣大用戶(hù)帶來(lái)舒心、安心、放心的使用體驗。

　　與此同時(shí)，其售后服務(wù)全面打通線(xiàn)上、線(xiàn)下，風(fēng)田率先開(kāi)展“星保姆”服務(wù)工程師認證培訓會(huì )，進(jìn) 步提升風(fēng)田售后服務(wù)人員的服務(wù)水平和質(zhì)量。另外全面推動(dòng)服務(wù)常態(tài)化，將每月28日設立為風(fēng)田“星保姆”全 服務(wù)日，免費為廚房做清洗。今后，每月28日定為風(fēng)田星保姆服務(wù)日，無(wú)論哪種品牌的產(chǎn)品，報名就有機會(huì )免費獲取廚房清洗服務(wù)，讓“星保姆”對于整個(gè)行業(yè)和中 家庭都產(chǎn)生了 為重要的影響。

　　目前，風(fēng)田推出“星保姆服務(wù)”至今已逾十年。特別是 近3年，打磨出行業(yè)五星 售后系統服務(wù)標準，先后培訓200多名認證服務(wù)工程師，實(shí)踐收獲近18000多名用戶(hù)的五星好評，成立了6家直營(yíng)分公司服務(wù)團隊。 系列數字背后是風(fēng)田集成灶服務(wù)模式創(chuàng )新的 好佐證。

　　從企業(yè)運營(yíng)角度來(lái)看，星保姆服務(wù)日的建立， 大地提升了風(fēng)田與用戶(hù)之間的粘性，在服務(wù)中更加了解用戶(hù)需求及痛點(diǎn)，從而加快產(chǎn)品端的創(chuàng )新升 ；服務(wù)端的提升，帶動(dòng)整體產(chǎn)品用戶(hù)體驗升 ，更加有助于風(fēng)田優(yōu)秀品牌形象的確立。

　　筆者認為，在消費觀(guān)念不斷轉變的當下，在消費者的認知里，消費原則已經(jīng)由傳統的關(guān)注產(chǎn)品轉化為關(guān)注售后服務(wù)。展望未來(lái)，“三分產(chǎn)品七分安裝”的集成灶行業(yè)服務(wù)形態(tài)更強調以用戶(hù)為中心，未來(lái)，信息流、實(shí)物流、服務(wù)流、資金流，都要建設完善的交互通路，讓用戶(hù)在每個(gè)環(huán)節與企業(yè)保持隨時(shí)關(guān)聯(lián)，形成完整的閉環(huán)。特別對于集成灶等新興品類(lèi)，橫掃產(chǎn)品普及“絆腳石”，售后服務(wù)、產(chǎn)品升 都很重要，期待風(fēng)田的創(chuàng )新模式能夠促進(jìn)整個(gè)集成灶市場(chǎng)的升 與迭代。

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