日前中消協(xié)發(fā)布今年 季度全 消協(xié)組織受理投訴情況分析，家用電子電器類(lèi)位居商品類(lèi)投訴第 。據中消協(xié)相關(guān)負責人介紹，2019年第 季度，全 消協(xié)組織受理商品類(lèi)投訴82,866件，其中家用電子電器類(lèi)共22,451件，占商品投訴總量的27.09%，位居商品類(lèi)投訴第 。數據顯示，在所有投訴案件中，根據投訴性質(zhì)分類(lèi)，售后服務(wù)投訴60,812件，占投訴總量32.06%。其次是質(zhì)量投訴45,455件，占投訴總量23.97%。根據中消協(xié)發(fā)布的2018年受理投訴情況分析簡(jiǎn)報來(lái)看，去年家電投訴量也是 位，占商品類(lèi)投訴的28.26%。分析顯示，家電類(lèi)投訴普遍問(wèn)題集中在售后服務(wù)不及時(shí)到位、廠(chǎng)家缺乏對下屬維修網(wǎng)點(diǎn)監管，以及售后人員專(zhuān)業(yè)水平差在安裝維修過(guò)程中造成電器損壞。
《人民日報》評論中指出，在當前人力成本上漲、市場(chǎng)競爭激烈的大背景下， 些品牌商為控制成本，選擇壓縮原本屬于售后部門(mén)的預算，難免會(huì )引發(fā)售后工作人員亂收費、水平下降等等 系列問(wèn)題，從而引來(lái)投訴。
拿去年的 個(gè)例子來(lái)說(shuō)，2018年7月2日，上海市消保委發(fā)布《2018年空調維修消費體察報告》。體察實(shí)驗中，消保委家電辦專(zhuān)家只是將遙控器設置為亂碼，11家維修企業(yè)中有9家虛構電腦板故障、缺少制冷劑等毛病，以進(jìn)行“套路”�？鋸埖� 家是58同城搜索到的維修店鋪“鄰家易道維修服務(wù)”，欺騙不成，甚至弄壞機器，導致機器無(wú)法開(kāi)啟。
這些家電維修亂象，不僅嚴重侵犯了消費者的合法權益，也損害了正規廠(chǎng)家產(chǎn)品的口碑和形象。為何這些售后亂象頻發(fā)?企業(yè)和監管部門(mén)應該如何應對?消費者又該如何選擇靠譜的售后服務(wù)?
據相關(guān)數據，家電后服務(wù)市場(chǎng)規模到2020年市場(chǎng)規模將達萬(wàn)億。而面對如此龐大的市場(chǎng)，行業(yè)亂象卻如此驚心。
行業(yè)整頓迫在眉睫
般在廠(chǎng)家保修期限內的家電維修問(wèn)題相對較少，因為大部分情況不牽扯收費問(wèn)題，而家電維修的各類(lèi)問(wèn)題基本都出現在保修期之外。此時(shí)，消費者也不局限于尋找品牌方的售后服務(wù)，因為也是要收費的，因此，市面上的維修服務(wù)公司業(yè)務(wù)也就隨之而來(lái)。
目前家電后服務(wù)有幾種模式存在， 是傳統家電廠(chǎng)商搭建的家電后服務(wù)O2O平臺，還有第三方渠道商電商平臺，此外，家電后服務(wù)市場(chǎng)O2O創(chuàng )業(yè)平臺也在這些年開(kāi)始涌現，還有 些夫妻店等等。整個(gè)家電后服務(wù)市場(chǎng)沒(méi)有形成 個(gè)綜合性的服務(wù)體系。
培養專(zhuān)業(yè)人才很關(guān)鍵
換個(gè)角度說(shuō)，維修人員大熱天在惡劣環(huán)境下維修電器是很辛苦的，正是因為辛苦，人才斷層比較嚴重，年輕人不愿意干。再加上現在電器形制多樣、功能更加復雜化，維修也變得更加困難。
而現在的行業(yè)現象是，從業(yè)人員素質(zhì)不 、對行業(yè)不抱信心、工作辛苦但薪水低等原因，甚至導致行業(yè)可能要面臨無(wú)人接班的局面�，F在的家電售后服務(wù)人員，是被定義于干危險苦力活的 個(gè)職業(yè)。不僅從業(yè)人員文化水平有限，大多是沒(méi)有受過(guò)高等教育、職業(yè)教育的農民工，像空調的安裝工還是召之即來(lái)、揮之即去的季節工。受到著(zhù)這些條件的限制，在家電售后服務(wù)上不可能有根本性的突破。
因此，從事這個(gè)行業(yè)的維修人員需要高素質(zhì)專(zhuān)業(yè)人才，同時(shí)要培養維修人員的職業(yè)自信和自豪感。如果家電服務(wù)商能為我們 次性解決家里所有電器的維修保養等問(wèn)題，那么行業(yè)將有序很多，還節省了許多社會(huì )資源。在歐洲，這 職業(yè)有 個(gè)很驕傲的名詞——家電服務(wù)工程師，而不是家電售后服務(wù)人員。在職業(yè) 別上從及公開(kāi)是，逐步提升到等 工程師，再往上有可能會(huì )有大師、專(zhuān)家等等。這樣清晰有前景的職業(yè)規劃，自然就產(chǎn)生職業(yè)自豪感了。
現在的家電后服務(wù)市場(chǎng)就像 個(gè)混沌未開(kāi)的世界，如果能有 股強大力量攪動(dòng)這 方市場(chǎng)，那將開(kāi)創(chuàng )出 方天地。
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